Etats-Unis : Verizon utilise l’IA générative pour garder ses clients

Aux Etats-Unis, l’opérateur Verizon mise sur l’IA générative pour tenter de garder ses clients. Le modèle utilisé doit permettre de prédire les raisons d’un appel ainsi que de transférer le client le plus rapidement possible au service approprié pour la demande.

L’intelligence artificielle est en train de révolutionner la relation client et Verizon l’a bien compris. L’opérateur américain l’utilise pour la rétention client et cela devrait lui permettre d’empêcher 100 000 abonnés de quitter son service cette année.

Envoyer le client vers le bon service au début de l’appel

Concrètement, le modèle d’IA utilisé par Verizon prédit pourquoi un client appelle, le met en contact avec le service approprié, tout en réduisant le temps d’attente selon Reuters.

L’opérateur reçoit chaque année près de 170 millions d’appels et l’IA générative lui permet déjà de déterminer dans 80% des cas la raison pour laquelle un client peut appeler. Grâce à cela, l’abonné est redirigé automatiquement vers le service susceptible d’être le bon. Pour Verizon, cela lui permet de mieux répartir les appels et ainsi envoyer le client vers l’interlocuteur qui sera le plus à même de répondre à ses questions.

Dans le cas d’un problème technique sur le fixe par exemple, l’IA sait que le client appelle pour ce cas et il sera alors transféré à l’un des 60 000 conseillers clients qui sont plutôt spécialisés dans ce domaine.

Ce n’est pas la première fois que l’opérateur utilise l’IA générative pour améliorer l’expérience client. Il l’utilise notamment pour simplifier le travail des conseillers lorsqu’un client appelle.

Et en France ?

L’IA générative est également utilisée en France par les opérateurs et notamment Orange. L’opérateur historique fait des tests en interne concernant l’intelligence artificielle, notamment pour aider les conseillers lors des appels.

Cela n’est pas encore utilisé mais cela ne saurait tarder et le modèle sera étendu plus tard à l’aide sur le site de l’opérateur. Les clients devraient ainsi trouver des réponses plus précises à leurs questions.