Accessibilité : les solutions d’appels mises en place par les opérateurs sont de plus en plus utilisées

Les opérateurs proposent des solutions d’accessibilité pour les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques, et celles-ci sont de plus en plus utilisées.

Depuis octobre 2018, les opérateurs sont obligés de fournir une offre de services accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques afin qu’elles puissent émettre et recevoir des appels téléphoniques plus facilement.

Depuis octobre 2021, le service a été étendu. Ainsi, les plages d’ouverture sont plus longues qu’avant avec une accessibilité jusqu’à 21h en semaine et de 8h30 à 13h le samedi. Et depuis cette même date, les utilisateurs peuvent profiter de ce service gratuitement pendant trois heures par mois au lieu d’une heure auparavant.

Ces plages étendues et cette durée allongée ont été bien reçues par les utilisateurs qui bénéficient de ces services puisque le nombre d’utilisateurs uniques, le nombre de conversations passées et la durée des conversations ont largement augmenté au cours du premier trimestre 2022, sauf dans le cas du langage parlé complété (LPC) qui a reculé.

Une utilisation encore plus élevée du service

L’utilisation augmente et notamment par le biais de la langue des signes française (LSF) avec 3 121 utilisateurs par mois, 19 950 conversations et 1 565 heures de conversations au total dans le mois. A noter qu’il n’y a qu’un seul utilisateur de communication adaptée à la surdicitée, qu’il a passé 2,67 communications pour un total de 6 minutes en moyenne au cours du premier trimestre.

Indicateurs d’utilisation des services d’accessibilité – Arcep

Parallèlement, l’Arcep a également dressé un bilan des indicateurs par utilisateur. La LSF est de loin la plus utilisée avec environ 30 minutes de conversation par utilisateur et par mois en moyenne.

Indicateurs d’utilisation moyens par utilisateur – Arcep

Une prise en charge parfois un peu longue

Toutefois, le service est à perfectionner puisqu’il apparaît un grand taux d’abandon avant la prise en charge d’un appel. Mais cela est dû à un délai assez long puisque dans le cas de la LSF, le moyen de communication le plus utilisé dans le cadre du service, seuls 17% des appels sont pris en charge avant 3 minutes. Certaines plages horaires sont plus occupées que d’autres, notamment pour appeler les administrations, ce qui explique ces embouteillages.

Taux de prises en charge des utilisateurs – Arcep

Mais malgré ces prises en charge qui peuvent parfois être un peu longues, les utilisateurs sont très satisfaits de ce service avec des notes moyennes allant de 4 à 4,9 sur 5.