e-intervention : Bouygues Telecom, Orange et SFR améliorent le raccordement et diminuent les insatisfactions

Bouygues Telecom, Orange ainsi que SFR viennent d’annoncer la généralisation de l’outil commun e-intervention. Développé par Interop’Fibre, il permet d’améliorer les interventions liées à la fibre.

Une solution développée à partir d’un outil de Bouygues Telecom

Le technicien peut voir en temps réel et rétablir immédiatement les fibres coupées lors d’une intervention et cela pour les trois opérateurs ou d’autres. L’outil a été créé par le groupe Interop’Fibre réunissant les opérateurs d’envergure national à partir de Check Voisinage, une solution qui avait été créée à l’époque par Bouygues Telecom avant d’être partagée avec tous les opérateurs.

La coupure de connexion pendant une intervention est l’une des sources majeures d’insatisfaction pour les clients, d’autant plus qu’il arrive que cela se passe plusieurs fois pour un seul et même client. Un problème de détail, d’autant plus que parfois il peut durer dans le temps. Les récits de clients touchés ne sont pas rares et cela n’aide pas au déploiement de la fibre auprès de clients pourtant éligibles mais chez qui tout fonctionne parfaitement.

Dorénavant, grâce au déploiement d’e-intervention et surtout à son intégration dans l’interface mobile des techniciens de terrain, une alerte est données en temps réel. Après accord des opérateurs concernés, les techniciens peuvent réaliser immédiatement toutes les opérations nécessaires pour rétablir la connexion du client impacté avant de quitter le site.

Orange est résolument engagée dans l’amélioration de la qualité des raccordements fibre. Avec l’Interop Fibre et en collaboration avec Bouygues Telecom, le déploiement de cette évolution majeure, marque une nouvelle ère dans la relation entre opérateurs, au bénéfice de l’expérience client. Grâce à la détection en temps réel et à la réparation immédiate des coupures lors des interventions techniques, nous sommes en mesure d’améliorer nettement la qualité de service et de réduire les désagréments pour nos clients. Ce partenariat innovant, testé avec succès, confirme notre engagement à renforcer la fiabilité du réseau et la confiance de nos clients

Laurence Thouveny, Directrice Expérience client d’Orange

Une généralisation dans les prochains mois

Le lancement de l’outil est le fruit d’une collaboration des trois opérateurs et a été testé en version pilote depuis le 29 septembre en Gironde avant d’être étendu à d’autres départements dès le 13 octobre dernier. La généralisation pour les techniciens d’Orange et Bouygues Telecom est entrée en vigueur le 4 décembre et cela se fera dans les prochaines semaines pour les techniciens de SFR.

Pour le moment, l’outil est limité aux réseaux fibre d’Orange ou ceux opérés par Orange Concessions, ce qui fait déjà pas mal de lignes à travers le territoire. La solution continuera de s’étendre l’année prochaine avec les autres opérateurs d’infrastructure.

Durant la période de collaboration avec Orange, nous avons pu mener à bien de nombreuses réparations inter opérateurs avec succès. En unissant nos forces et en optimisant nos synergies, nous avons renforcé notre capacité à garantir une connectivité ininterrompue et de haute qualité. Cette démarche collaborative démontre notre esprit pionnier et notre engagement à placer nos clients au cœur de notre stratégie

Alain Angerame, Directeur Relation Client & Expérience Collaborateur de Bouygues Telecom