Alors que les interactions par téléphone restent très présentes dans notre quotidien, les entreprises font face à de nombreuses problématiques : appels sans réponse, fraudes à l’identité, surcharge des services clients et contenus générés par l’IA difficiles à distinguer du réel. Orange Business entend répondre à ces défis en développant une offre articulée autour de quatre axes principaux.
Des appels téléphoniques authentifiés pour restaurer la confiance
La voix reste un canal incontournable dans la relation client. Selon une étude Cavell Enable 2025, 80 % des agents de service client affirment que la voix demeure leur canal le plus utilisé au quotidien. L’appel est rassurant et rapproche également.
Orange Business, qui sert déjà plus de 7 000 entreprises clientes et plus de 100 000 sites à travers le monde, compte s’appuyer sur cette réalité pour repenser l’expérience client téléphonique avec plusieurs briques.
Première brique de cette transformation : les appels personnalisés. Ceux-ci permettent aux entreprises d’afficher leur nom, leur logo et le motif de l’appel directement sur l’écran du mobile du destinataire. Ce mécanisme d’identité authentifiée est déployé en France et aux États-Unis depuis 2025, avec une extension prévue dans le reste de l’Europe. L’objectif est double : réduire le nombre d’appels ignorés et renforcer la confiance envers les marques.
La détection des deepfakes intégrée aux outils professionnels
La seconde brique concerne cette fois la sophistication croissante des contenus falsifiés. Ces derniers représentent une menace sérieuse pour la réputation et la sécurité des entreprises. Pour y faire face, Orange Business intègre des technologies de détection des deepfakes directement dans ses offres de collaboration et d’expérience client.
Pour cela, l’opérateur s’appuie sur des partenaires spécialisés comme Sensity et Reality Defender, capables d’identifier des contenus audio, vidéo, image ou documentaires frauduleux. Cette intégration vise à protéger les organisations contre la fraude, l’usurpation d’identité et les atteintes à leur image.
L’IA au service des centres de contact
La troisième brique s’intitule Intelligent Together. Orange Business intègre l’IA générative dans les centres de contact et les environnements CRM. La plateforme interne Live Intelligence orchestre un écosystème de partenaires pour automatiser l’ensemble du parcours client, de la qualification initiale jusqu’à la résolution finale. En 2025, ce sont déjà 80 millions de conversations gérées par l’IA qui ont été traitées.
L’IA assiste également les agents humains en temps réel, notamment grâce à :
- la transcription automatique des échanges,
- des recommandations contextuelles,
- l’analyse des sentiments,
- la documentation automatisée après chaque appel.
Ces fonctionnalités visent à réduire les temps de traitement et à améliorer la satisfaction des clients comme des employés.
Les blancs dans la conversations diminuent de près d’un tiers, rendant les échanges plus fluides et le traitement plus rapide, ce qui peut en plus augmenter la productivité puisque cela permet de traiter plus de clients.
La téléphonie agentique, une couche intelligente pour les appels d’entreprise
La dernière brique présentée par Orange Business concerne ce que l’opérateur appelle la téléphonie agentique, une approche basée sur l’IA qui crée une couche intelligente capable de comprendre le contexte d’un appel, de planifier les actions suivantes et de gérer l’intégralité du parcours de manière autonome.
Parmi les bénéfices annoncés figurent des temps de réponse accélérés, une personnalisation renforcée et une meilleure optimisation des ressources.
Dans ce cadre, Orange Business s’est engagé dans une initiative de co-innovation avec Microsoft pour permettre à ses clients d’exploiter les agents Microsoft 365 Copilot dans Teams, notamment l’agent Interpreter et l’opérateur prévoit également d’étendre cette approche agentique à d’autres offres, dont Cisco Webex.
Grâce aux appels personnalisés et à la détection des deepfakes, nous renforçons la confiance dans chaque interaction, tandis que la téléphonie augmentée par l’IA et les agents intelligents permettent d’atteindre de nouveaux sommets de productivité. Ensemble, ces innovations réinventent les communications d’entreprise à l’ère de l’IA, en s’appuyant sur une base de confiance qui garantit la fiabilité et l’intégrité de chaque échange
Usman Javaid, Directeur des produits et du marketing chez Orange Business
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