Belgique : les opérateurs vont devoir dédommager les clients en cas de panne sur le fixe ou le mobile
Dès le mois prochain, les opérateurs belges devront indemniser leurs clients qui subissent une panne du réseau mobile ou fixe. Les clients devront avoir subi une coupure d’au moins 8 heures et qu’elle ne soit pas un cas de force majeure.
Les consommateurs d’outre-quiévrain seront bientôt mieux protégés. Dès le 1er novembre, ils pourront bénéficier d’une indemnisation en cas de panne, aussi bien sur le réseau mobile que sur le réseau fixe.
Une réduction pour 8h de panne minimum
A l’origine de cette protection, Petra De Sutter, vice première ministre belge. Elle a fait le constat que « le prix des télécommunications n’est pas bon marché en Belgique. Lorsqu’une panne survient, l’indemnisation est le minimum que les opérateurs puissent offrir à leurs clients » rapporte Econostrum.
Cependant, les clients n’auront pas forcément tout le temps le droit à une indemnisation. Pour cela, il faut que la panne ne soit pas un cas de force majeure et il faut qu’elle ait duré au moins huit heures pour espérer une compensation financière. Cela pourra se faire au prorata de l’abonnement. Un trentième de réduction sur la facture pour une panne d’une journée.
Ensuite, les clients pourront bénéficier d’une compensation monétaire avec un forfait d’un euro pour les 16 heures suivant les 8 premières heures de panne puis un forfait d’un euro par tranche de 24 heures de panne supplémentaire. Cette partie pourra se voir être compensée en nature avec par exemple l’ajout d’un service habituellement payant comme un bouquet de télévision ou une réduction sur la facture suivante.
Reste à voir si les belges subissent de longues pannes en général. En France, il arrive parfois qu’un client fibre soit débranché pendant plusieurs jours. Une telle indemnité pourrait alors faire accélérer la procédure pour le rebrancher voire cela pourrait inciter les opérateurs à faire le nécessaire pour que les clients ne soient pas débranchés à la base. Une telle initiative pourrait d’ailleurs aider les clients récalcitrants à passer le pas et à prendre la fibre.
En France certains opérateurs incluent déjà des indemnités dans leurs contrats en cas de rupture de connexion.
Par exemple chez Orange :
11.2 Qualité de service
11.2.1 Orange s’engage à assurer une disponibilité du Service Internet supérieure ou égale à 97%. Le non-respect de cet engagement au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une indemnité d’un montant égal au prorata de la mensualité due au titre du Service calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n’est pas atteint.
…
En cas d’interruption du Service Internet, Orange s’engage à le rétablir dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. A défaut, le Client peut demander le remboursement de son abonnement au Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale.
11.2.2 Orange prend les mesures nécessaires au maintien de la continuité et de la qualité du Service Mobile et s’engage à écouler plus de 90 % du trafic voix et data sur une zone de mobilité géographique déterminée en France métropolitaine.
…
En cas d’interruption du Service Mobile, Orange s’engage à le rétablir dans un délai de deux (2) jours ouvrés à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients.
A défaut, le Client peut prétendre à une indemnisation d’un montant égal, au minimum, au prorata de son abonnement mensuel au titre du Service Mobile, correspondant à la période pendant laquelle le Client n’a pas bénéficié de ce service.
L’indemnisation est accordée sous réserve que le Client justifie par tous les moyens qu’il était dans la zone de cet incident à sa date de survenance. Un signalement auprès d’Orange dans un très court délai (24h suivants la fin de l’incident) permettra à Orange de vérifier la réalité de la présence du Client dans la zone.
Faut juste penser à demander à l’opérateur de faire un geste sur la prochaine facture quand il y a eu plusieurs jours de panne…