Bouygues Telecom se lance à fond dans l’aventure de l’intelligence artificielle. Pour l’opérateur, elle permet d’améliorer la gestion client et à ces derniers de bénéficier d’une expérience « d’exception ».
Des agents disponibles 24h/24
L’opérateur vient d’annoncer la signature d’un partenariat stratégique avec ILLUIN Technology, une entreprise spécialisée dans l’IA et la data.
Au travers de cette collaboration, Bouygues Telecom entend concevoir et piloter de nouveaux agents conversationnels. Ces derniers pourront gérer un grand nombre d’appels et de répondre à plusieurs types de demande à la fois, tout en étant disponible 24h/24.
Selon Bouygues Telecom, la solution de l’assistant conversationnels doit permettre de créer des parcours clients complets et personnalisés. Mais ils ne seront pas les seuls puisque l’humain est toujours au centre.
Des agents capables de répondre à un tas de question
Les agents sont multimodaux, ils peuvent fonctionner via texte ou voix et ils sont capables de fournir des informations variées comme la facturation, des options tout en interagissant avec les systèmes internes afin de traiter les demandes en autonomie.
Si vous voulez par exemple rajouter une option comme le bouquet jeunesse sur votre Bbox pour Noël, l’agent conversationnel le fera donc sans problème. Mais cela va plus loin puisque l’assistant est aussi capable d’expliquer une facture, de comparer des coûts pour des forfaits ou encore d’identifier les options pour un prochain voyage à l’étranger.
Bouygues Telecom a testé cette nouvelle génération d’assistant et sur plus de 50 000 appels, le gain net était de 15% dans les enquêtes de satisfaction à chaud.
Nous avons choisi ILLUIN Technology pour la maturité de sa plateforme Dialogue, sa capacité d’intégration et la solidité de ses équipes. Au-delà de la performance technologique, c’est une relation de confiance et de co-construction qui s’est imposée naturellement. Après une première phase de test réussie, ces Agents sont déployés sur l’ensemble de notre écosystème de bots. Ce partenariat, inscrit sur la durée, illustre notre volonté d’allier innovation de pointe et indépendance dans nos choix technologiques au service d’une relation client du meilleur niveau
Alain Angerame, Directeur de l’expérience collaborateur et de la relation client chez Bouygues Telecom
C’est sur que parler à une machine IA c’est EXCEPTIONNEL dans les interactions entre Humains !
Si l’humain est toujours au centre, ça ne sera probablement pas le cas de l’emploi.
Après tout, pourquoi les opérateurs se cassent les pieds à avoir des centres d’appels, quand une IA répond 24h/24, n’a pas besoin de pisser, de manger, ne tombe jamais malade, ne dort pas et ne fait pas grève. Si j’appelle le service client, c’est pour parler à un humain, pas une machine ; sinon les applications et espace client sont là pour ça.
A ce rythme c’est plus que se tirer une balle dans le pied. Les opérateurs dégresseront sec ; quand on voit déjà que pour des raccordements c’est souvent des sous traitants, ils n’auront plus grand monde qui travailleront directement pour eux.