Au Royaume-Uni, le régulateur enquête sur BT et Three après des pannes mobiles ayant touché les appels d’urgence

La première panne s’est produite le 25 juin, lorsque le réseau de Three a subi une interruption nationale de ses services vocaux. De nombreux abonnés se sont retrouvés dans l’impossibilité d’émettre ou de recevoir des appels, une situation qui a également affecté les opérateurs virtuels s’appuyant sur l’infrastructure de Three, comme ID Mobile.

Quelques semaines plus tard, entre le 24 et le 25 juillet, des clients de BT et de sa filiale EE ont rencontré des problèmes similaires. Là encore, les perturbations ont empêché des communications entre réseaux différents et ont entravé l’accès aux numéros d’urgence.

Ce que cherche à vérifier le régulateur

L’Ofcom, équivalent en France de l’ARCEP, souhaite établir si les deux groupes ont pris des mesures suffisantes pour anticiper ces incidents, en limiter l’impact et rétablir rapidement le service. Le cadre réglementaire impose aux opérateurs d’identifier les risques pesant sur la disponibilité et la performance de leurs réseaux, mais aussi de mettre en place des mécanismes efficaces pour atténuer les conséquences d’éventuelles défaillances.

Le régulateur doit également déterminer si les procédures de gestion de crise et de communication ont été adaptées à l’ampleur des pannes constatées.

Les explications avancées par BT et Three

BT a indiqué que l’incident de juillet était lié à un problème logiciel affectant les interconnexions d’appels sur le réseau EE. Le groupe a présenté ses excuses aux clients concernés et assuré qu’il coopérerait pleinement tout au long de l’enquête.

De son côté, Three a expliqué que la panne de juin faisait suite à une hausse exceptionnelle du trafic, provoquée par une modification de configuration logicielle opérée par un tiers. L’opérateur affirme avoir travaillé en toute transparence avec le régulateur depuis l’incident et s’engage à poursuivre cette coopération.

BT avait été sanctionné en 2024 d’une amende de 17,5 millions de livres pour une défaillance majeure de son système de traitement des appels d’urgence. Three avait, quant à lui, écopé d’une amende de 1,5 million de livres en 2017 pour un incident jugé évitable ayant entraîné une perte de service.