Une IA pour lisser les accents dans les centres d’appels

Une société américaine a mis au point une toute nouvelle technologie. Destinée aux centres d’appels, elle gomme les accents des appelants et permet ainsi d’éviter les incivilités.

Sanas, une start-up de la Silicon Valley, a mis au point une intelligence artificielle qui permet de gommer les accents au téléphone. Elle commence à être utilisée par les centres d’appels, ce qui inquiète les professionnels du secteur.

Une traduction en temps réel imperceptible

Le Guardian, qui rapporte l’innovation, indique avoir fait un essai avec une personne de Sanas ayant un fort accent indien. Après qu’elle ait activé l’intelligence artificielle, le journaliste a alors entendu une toute autre voix, un accent qui rappelait celui de ses amis de Brooklyn. L’accent indien n’était plus du tout perceptible et il a été très dur de distinguer la voix améliorée par l’intelligence artificielle d’un vrai accent, si ce n’est que dans quelques moments où l’intonation semblait ne pas être naturelle notamment lors de l’utilisation du mot « technology ».

Ce dispositif, qui n’est pour l’heure disponible qu’en anglais, est utilisé en Inde ou aux Philippines par plus d’un millier d’employés des centres d’appels. Dans ces pays, il existe déjà des centres de formation qui travaillent à réduire l’accent des employés locaux. La technologie de Sanas est ici un raccourci qui permet de se passer de ces formations qui ne sont pas toujours concluantes.

L’entreprise explique que sa technologie permet parfois d’éviter les risques rapides d’escalade avec les clients mécontents qui appellent pour une facture trop élevée ou un dysfonctionnement de leur internet. Dès lors que certaines personnes entendent un accent étranger, elles demandent à parler à quelqu’un aux Etats-Unis.

La conversation ne commence pas sous les meilleures auspices et il est dès lors compliqué d’arriver à apaiser la situation et de trouver une solution. De leur côté, les agents se sentiraient plus en sécurité et travailleraient plus facilement grâce à cet outil qu’ils peuvent activer ou non selon leur envie.

D’après A Aneesh, un sociologue interrogé par le Guardian, cette technologie « est une bonne chose pour le salarié : il n’a pas besoin d’être autant formé pour son accent. Ce n’est pas facile pour un immigrant ou un travailleur étranger situé à l’autre bout du monde de ne pas être compris à cause de leur accent. De plus, ils sont parfois victimes d’abus ». Il ajoute que « sur le long terme, c’est un problème » notamment au niveau psychologique.

Cependant, pour lui, le fait de gommer l’accent est une « indifférence à la différence », une sorte d’échappatoire à la réalité où tout est lisse alors qu’il faudrait que les gens apprennent à vivre avec les différences.