Bouygues Telecom : l’IA pour révolutionner la relation client

L’intelligence artificielle révolutionne la relation client et Bouygues Telecom l’a bien compris et s’est équipé d’une solution développée par Salesforce pour sa console de relation abonnés Be360+.

Une vision globale du client

Ce logiciel interne permet aux conseillers clients, qu’ils soient en boutique ou au téléphone, d’avoir une vision globale des clients avec les informations les concernant, un récapitulatif du dossier comme les appels passés ainsi que différents outils pour leur venir en aide…

Des changements apportés et qui permettent déjà de gagner du temps avec cette synthèse qui s’affiche en 10 secondes alors qu’auparavant, cela pouvait prendre jusqu’à 10 minutes pour les cas les plus extrêmes afin de tout mettre au clair.

Désormais, la relation client tourne autour de B Nice (accueil), B Curious (qualification), B Smart (résolution), B Win (fidélisation) et B Happy (clôture du dossier) comme le rapporte IT for Business. Les SMS ou les emails de confirmation sont maintenant rédigés ou corrigés grâce à l’intelligence artificielle et validés par le conseiller, cela fait gagner du temps et de la précision, tout en apportant une plus grande satisfaction du client. Au total, ce sont 10 à 15 000 de ces messages qui sont envoyés par jour.

Un agent qui épaule le conseiller

De plus, le conseiller est épaulé par Iris, un agent qui recherche et synthétise les réponses à donner aux clients. Il suffit de poser une question en langage naturel pour avoir une réponse précise et sourcée en quelques secondes à peine. Plus besoin de chercher pour savoir si un pays est inclus dans un forfait, il suffit de demander. Et le modèle est juste dans 95% des cas et continue de s’améliorer.

D’ailleurs, d’autres innovations sont attendues pour Be360+ avec l’ajout de la voix ou encore de la détection en temps réel du motif de l’appel, cela permettra de donner la bonne procédure au conseiller et ainsi encore gagner du temps. Et cela ne devrait pas remplacer l’humain, notamment au niveau commercial d’après Bouygues Telecom.

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