Le magazine Capital révèle une explosion de 120% des plaintes de clients de SFR en 2016 (fixe, mobile ou box).
La situation s’est dégradée sur le mobile (+72%), mais surtout sur les offres fixes (+166%). A titre de comparaison, les plaintes sur les autres opérateurs progressent de 18%.
Ces chiffres sont tirés d’un bilan provisoire communiqué au magazine par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).
Michel Combes – PDG de SFR Groupe et DG d’Altice – a justement accordé une interview pour l’édition de Février 2017 du magazine Capital.
Interrogé sur l’impact des suppressions de postes sur le service client, aucun poste de vendeur au contact des clients ne sera supprimé.
En revanche, les process « beaucoup trop lourds en back-office » sont totalement revus et les callcenters seront réservés aux tâches les plus complexes. Le parcours d’achat sera simplifié et la relation client davantage numérisée, en la centrant sur le smartphone.
A terme, Michel Paulin souhaite placer SFR au niveau de deux multinationales bien connues :
« Nous voulons être, à terme, au niveau de ce qui se fait de mieux : un mix d’Amazon pour la relation client et d’Apple pour les boutiques »
Michel Paulin – Capital Février 2017
