SFR : aider un client à résilier peut mener à un entretien préalable de licenciement

Selon le site Les Jours qui publie une grosse enquête sur SFR qui compte déjà 22 épisodes, aider un client à résilier peut vous coûter votre poste de conseiller client en boutique.

Courant juillet, un client est venu dans une boutique SFR de l’ouest de la France pour résilier son contrat, la vendeuse l’aide en imprimant sa facture qui porte la mention du service résiliation. Elle recevra une lettre d’entretien préalable au licenciement avec mise à pied immédiate et elle n’est pas la seule.

En effet, plusieurs salariés ont reçu une telle lettre ou des lettres de sanction ou d’avertissement. Le point commun de tous ces employés a été d’aider des « clients » à résilier leur abonnement. « Clients », car il s’agissait en réalité de faux clients, des employés SFR chargés de contrôler les vendeurs. Ces vendeurs qui ne donnaient que des informations légales aux clients.

Une information interne a été publiée en ce sens l’an dernier, les vendeurs ont reçu pour ordre de leur hiérarchie de ne jamais dire aux clients comment ils pouvaient résilier leur abonnement, les vendeurs ayant outrepassé cette règle ont donc été sanctionnés.

Il s’agit d’une mesure de rétention pour garder le client, objectif clairement affiché par Patrick Drahi lors du rachat de SFR, même si cela se basait essentiellement sur des propositions commerciales fortes jusqu’à là.

La note interne intitulée « Anti-churn — Process de résiliation », indique en lettres rouges qu’un conseiller ne doit en aucun cas fournir le numéro du service client 1023 ni donner les coordonnées du service client et encore moins renvoyer vers la concurrence, même si pour ce dernier point, cela va de soit pour un vendeur en général.

Pour éviter le « churn » (résiliation en français) SFR a mis en place un process de rétention : le vendeur qui fait face à une telle demande doit déjà comprendre pourquoi le client veut résilier, essayer de trouver une solution, puis lui proposer une offre intéressante pour le retenir. Dans le cas où le client souhaiterait toujours résilier, le conseiller doit noter dans un logiciel interne le souhait de résiliation et indiquer au client qu’il sera recontacté dans les 48h par un téléconseiller. Un délai qui doit certainement permettre de laisser au client décanter cette affaire. Le téléopérateur tentera à nouveau de faire changer d’avis le client.

SFR reconnaît qu’une dizaine de salariés ont été convoqués à un entretien préalable au licenciement, mais indique que cela n’a jamais été le rôle des espaces SFR de procéder aux résiliations.

A notre connaissance, il n’existe pas de telles notes chez les concurrents, pas plus de processus de résiliation en boutique. En général, les vendeurs indiquent aux clients qui veulent résilier de contacter directement le service client car il est vrai que les opérateurs possèdent une équipe en charge de la rétention du client qui peut lui faire des propositions afin de le garder.