L’Arcep présente le bilan 2019 de sa plateforme « J’alerte l’Arcep »

L’Arcep, le régulateur des télécoms vient de publier le bilan de l’année 2019 de sa plateforme J’alerte l’Arcep. On peut noter une baisse significative des saisines l’an dernier par rapport à 2018.

Lancée en octobre 2017, la plateforme de l’Arcep permet aux utilisateurs particuliers et aux entreprises de remonter les différents dysfonctionnements rencontrés avec leur opérateur mobile ou internet.

Cette plateforme a un double objectif. Le premier est pour les utilisateurs, ils peuvent ainsi faire remonter leur expérience afin d’inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à investir dans le réseau, ils reçoivent en prime des conseils adaptés à leur situation.

Le second permet à l’Arcep de suivre en temps réel les difficultés des clients et ainsi le régulateur peut intervenir plus rapidement vis-à-vis des opérateurs.

Pour 2019, le gendarme des télécoms a reçu 24 425 alertes dont 20 000 directement sur la plateforme. Si le nombre paraît significatif, il est très loin de celui de 2018. A cette époque, l’Arcep en avait reçu 34 000.

Cette baisse peut s’expliquer par le fait qu’en 2018 la plateforme « J’alerte l’Arcep » a fait l’objet de plusieurs publications sur différents sites. De plus, la satisfaction des utilisateurs est remontée durant l’année dernière.

En moyenne, les opérateurs ont reçu 16 alertes pour 100 000 clients. Bouygues Telecom et Free sont ceux qui se sont le plus améliorés suivis par SFR (Altice). Le nombre d’alerte reçues pour Orange a augmenté légèrement.

De nombreux cas ont pu être traités en temps réel par l’Arcep avec les opérateurs concernés afin de trouver une solution rapidement. Le régulateur donne l’exemple d’une remontée de plusieurs clients concernant des problèmes d’accès à internet via un petit opérateur qui ont été résolus très vite.

Parmi les autres cas concrets de remontées utilisateurs, on peut noter les alertes concernant les démarchages téléphoniques abusifs ou encore le décalage ressenti par les internautes entre les cartes (dont celles de « mon réseau mobile ») et la réalité du terrain.

La plateforme évoluera encore en 2020 avec l’arrivée de nouvelles catégories et un système qui permettra de signaler directement depuis le site « mon réseau mobile » les incohérences relevées par les utilisateurs sur le terrain.