Panne des numéros d’urgence : Une défaillance logicielle à l’origine de la crise

Le 2 juin dernier, il a parfois été impossible de joindre les numéros d’urgence. Orange a mené son enquête et d’après l’opérateur, il s’agirait d’une défaillance logicielle.

En début de mois, une grave crise a été traversée. Les services voix d’Orange ont été très fortement dégradés et cela s’est propagé aux numéros des services d’urgence.

La panne a duré de 16h45 à minuit selon Orange et durant ce laps de temps, 11 800 appels n’ont pu être acheminés vers les numéros des services de secours, soit 11% du total des appels.

Près d’un appel sur dix n’a pas pu être passé et cela aurait entraîné des situations dramatiques. Afin de connaître l’origine de la panne et faire en sorte que cela ne recommence pas, Orange a mené une enquête interne.

Il s’agit d’un dysfonctionnement logiciel qui « a porté sur l’interconnexion entre les services voix mobile, voix sur IP d’une part et ceux hébergés sur le réseau commuté (la plupart des numéros d’urgence étant sur cette technologie) d’autre part, suite à une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic » indique l’opérateur historique dans un communiqué.

La technologie repose sur ce que l’on appelle des calls servers et le dysfonctionnement a eu lieu à ce niveau suite à un bug qui s’est activé suite à des commandes usuelles de reconnexion.

Malgré la redondance sur six sites distincts, le service est tombé empêchant totalement les appels.

Maintenant que la défaillance est trouvée, le fournisseur des équipements concernés a adressé un correctif. Orange ne mentionnant pas qui est ce partenaire.

Des équipes sur le qui-vive

La panne a été identifiée ultra rapidement grâce aux alertes internes et des opérations techniques ont été menées tout aussi vite, mais le service n’a pu être rétabli qu’après plusieurs heures après analyse du problème.

Une centaine d’experts a été mobilisée pour faire face à cet incident.

Les recommandations pour éviter un nouvel incident

Orange a publié des recommandations concernant cette panne. Bien que l’enquête a reconnu l’implication immédiate des experts d’Orange, il en ressort tout de même un manque de réactivité concernant la diffusion de l’information aux différentes parties de cette crise.

Plusieurs recommandations ont été faites :

• Renforcer la supervision des services vitaux et des numéros d’urgence
• Réduire de 2h à 30 minutes le déclenchement d’une cellule de crise lorsque cela concerne les services vitaux
• Accompagner la transition vers les services IP des centres d’appels
• Proposer la mise en place d’un numéro dédié 24h/24 et 7j/7 en cas de dysfonctionnement sur les numéros d’urgence
• Proposer de diffuser par SMS les consignes à la population en cas de panne pour les autres numéros d’urgence
• Poursuivre l’analyse et comparer ce qui a eu lieu dans d’autres pays

Une cellule pourrait être mise en place au niveau mondial pour répertorier ces incidents et les analyser afin d’apporter des réponses rapides aux futurs incidents.