Internet génère bien plus de plaintes et d’insatisfactions que le secteur du mobile

L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) vient de publier son observatoire des plaintes et des insatisfactions dans le secteur des télécoms, reçues au cours de l’année 2021.

Aujourd’hui, l’AFUTT partage son analyse portant sur les avis reçus dans le secteur de l’internet fixe et dans celui du mobile. Et d’après son bilan qui concerne les mécontentements des utilisateurs pendant l’année dernière, Internet génère nettement plus de plaintes et d’insatisfactions que celui du mobile.

Davantage de plaintes pour Internet

Le volume de plaintes par million d’abonnés est ainsi plus de 5 fois supérieur à celui du mobile, d’après l’association, qui constate que cette situation résulte d’une augmentation quasi continue par rapport au mobile, depuis 2012. Près de 50% des plaintes concernent des signalements sur les interruptions de service et les défauts de qualité de fonctionnement. L’AFUTT remet donc en question la qualité technique des installations mais aussi les modalités de leur maintien en condition opérationnelle. Elle note également certaines interruptions de service qui lui ont été signalées, qui sont parfois de plusieurs semaines voire mois, alors que « le numérique est de plus en plus indispensable dans la vie de tous les jours ».

Par ailleurs, elle déplore que le déploiement du réseau de fibre optique n’est pas toujours réalisé dans les règles de l’art, et que les relations entre opérateurs d’infrastructures et opérateurs commerciaux « ne sont pas parfaitement huilées ». Cela entraîne alors des retards ou encore des impossibilités de livraison et d’installation pour certains abonnés, ce qui est d’ailleurs le deuxième motif de plainte sur ce secteur.

La proportion des insatisfactions par opérateur (internet) – Source : AFUTT

Pour ce qui est du secteur mobile maintenant, l’association indique que le volume des insatisfactions a continué de baisser par rapport aux années précédentes. Les premiers motifs d’insatisfaction concernent les contrats et les facturations. L’AFUTT explique qu’en raison du peu d’abonnements 5G à ce stade, il n’est pas possible de dégager des éléments d’appréciation sur l’expérience client, mais « des problèmes de défauts de transparence » sur la 5G ainsi que ses performances réelles sont apparus à la commercialisation et ont été dénoncés par plusieurs associations dont l’AFUTT.

La proportion des insatisfactions par opérateur (mobile) – Source : AFUTT

Des inquiétudes

Pour l’association, le déploiement « à marche forcée » et par différents acteurs de la fibre optique est une nécessité mais « il faut très rapidement corriger les dérives » apparues en matière de qualité d’installation, et fluidifier les relations entre les différents intervenants lors des opérations. D’autant plus avec le remplacement actuel du réseau cuivre.

De plus, l’AFUTT explique qu’il est impératif d’assurer le suivi de la qualité de service client des accès internet à partir d’indicateurs (délais de livraison, taux de pannes, délais de réparation). Des informations qui devraient, d’après l’association, être rendues publiques, en conformité avec la loi. Elle dénonce ainsi l’absence de publication de ces données et enjoint les pouvoirs publics à faire respecter ces dispositions « dans les plus brefs délais ».

Enfin, l’association pense que « la présence sur le territoire sans information distinctive de 5G techniquement très différentes les unes des autres crée une situation de confusion qui nuit au choix éclairé des consommateurs ».