En 2024, le nombre de dossiers envoyé à la médiation des télécoms a baissé de 4% pour atteindre les 7 417. Un chiffre en constante baisse depuis des années, avec toutefois une hausse durant la période COVID, puisqu’il y en avait encore plus de 10 000 en 2019.
Des dossiers de plus en plus complexes
Les dossiers sont traités en 93 jours, soit un peu plus de trois mois, cela représente toutefois un surplus par rapport à la durée de 90 jours prévue dans le Code de la consommation. La médiation explique que cela est du à des dossiers de plus en plus complexes notamment en ce qui concerne la fibre d’une part et des délais beaucoup plus long de réponse du côté des opérateurs.
Ensuite, la médiatrice propose des solutions, il y en a eu 2 898 en 2024, et elles sont acceptées à 90% par les consommateurs et à 94% chez les professionnels. Trois opérateurs n’atteignent pas les 100% d’acceptation avec Orange qui a un taux de 99,29%, SFR qui a un taux de 95,51% et Free qui atteint les 83,87%.
Du côté des litiges où une solution a été proposée, 1 234 concernent la fibre optique (43%), 1 197 (41%) concernent le mobile et 410 (14%) concernent l’ADSL. Ces domaines sont les trois principaux et ils sont en augmentation d’un point pour la fibre et de cinq points tandis que l’ADSL voit une baisse de cinq points.
La hausse est importante sur le mobile qui revient à son niveau de 2020. Selon la médiatrice, elle s’explique par des litiges relatifs aux informations précontractuelles lors de la souscription d’un nouveau contrat ainsi que par des litiges liés aux modifications contractuelles du contrat comme les augmentations tarifaires des opérateurs.
Du côté de l’ADSL, la baisse est constante en raison de la transition vers la fibre et la fermeture du cuivre devrait accélérer cette baisse dans les prochaines années.
En fibre optique, la grande majorité des litiges (49%) concernent des problèmes techniques. D’après la médiation, les principaux problèmes sont l’inéligibilité technique, les dysfonctionnements techniques dans les armoires (non sécurisées), le débranchement sauvage d’un abonné par un technicien ou encore la nécessité d’une reprise pour maintenance. Ce chiffre est en baisse de quatre points tandis que les litiges concernant les contrats augmentent de six points pour atteindre 20%.
