La fibre est maintenant le deuxième motif de litige entre les abonnés et les opérateurs

Le déploiement de la fibre optique se poursuit sur le territoire et pour la première fois, les plaintes liées à cette technologie ont dépassé celles liées à l’ADSL.

Les abonnés peuvent se tourner vers la médiation des communications électroniques lorsqu’ils ne parviennent pas à résoudre un litige avec le service client de leur opérateur.

La médiatrice des télécoms vient de publier son nouveau rapport et l’année dernière, elle a été saisie près de 5500 fois par des consommateurs qui lui ont fait part de leur mécontentement vis à vis de leur opérateur (Orange, SFR, Free, Bouygues Telecom…).

Deuxième sujet de discorde entre abonnés et opérateurs

La fibre optique a fait l’objet de 30% des dossiers traités par la médiatrice, ce qui représente une augmentation de 6% en un an, et elle a même devancé pour la première fois les dossiers liés à l’ADSL (27%). Il faut dire que cela s’explique par le déploiement accéléré de la fibre et par la part des abonnements qui est devenue majoritaire l’été dernier.

« Cette croissance correspond au nombre de plus en plus élevé de prises fibres construites en France. Il y a désormais plus de treize millions d’abonnés à la fibre. » – Valérie Alvarez, Médiatrice des Communications Electroniques

Parmi les plaintes déposées auprès de la médiatrice des télécoms, on trouve des difficultés de souscription à une offre, avec des adresses faussement éligibles à la fibre par exemple. Un foyer peut en effet être considéré comme raccordable mais la fibre n’arrive pas jusqu’à lui, si bien que le particulier se rend compte qu’il doit prendre à sa charge les travaux. Pour la médiatrice, les opérateurs doivent préciser clairement à leurs clients qu’ils devront prendre en charge ces travaux.

Il y a ensuite toute une série de problèmes sur le terrain liés aux travaux de raccordement (dégâts au domicile du consommateur par le technicien, suppressions du câble ADSL, coupures de fils électriques…). Cela s’explique par un trop grand nombre de sous-traitants dans la filière fibre, mais aussi par un manque de formation des employés. Lors de l’installation de la fibre, la médiatrice des télécoms recommande donc aux consommateurs de rester chez eux.

Il existe aussi des abonnés fibre qui se retrouvent privés de connexion internet car un technicien a volontairement raccordé quelqu’un d’autre, ou encore en raison de dysfonctionnements techniques en tout genre.

Le mobile demeure le premier sujet de litige

Enfin, en ce qui concerne les plaintes liées au contrats mobiles, elles sont de l’ordre de 39%, ce qui en fait le premier sujet de discorde entre les abonnés et les opérateurs.

Et les contrats sont la première cause de litige, la plupart du temps parce que le prix du forfait a augmenté de plusieurs euros en échange de quelques gigas supplémentaires, une possibilité autorisée par la loi à certaines conditions, mais souvent méconnue des abonnés. La médiatrice des télécoms demande alors aux consommateurs d’être vigilants et de bien lire les mails des opérateurs, qui peuvent parfois se loger dans leurs spams.