SFAM : l’assureur formait ses téléconseillers à ne pas rembourser les clients

Après des années à assurer des téléphones achetés à la Fnac voire chez certains opérateurs, la SFAM est devant le tribunal avec cinq autres sociétés du groupe Indexia et de son PDG Sadri Fegaier.

Tout faire pour ne pas rembourser

Ce mardi 24 septembre, des agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont été entendus par le tribunal correctionnel de Paris dans le cadre de cette affaire de pratiques commerciales trompeuses.

Les agents ont indiqué que l’entreprise avait mis au point « des stratégies de réponses » lorsque les clients appelaient pour résilier leur assurance mobile ou pour arrêter certains abonnements selon Ici.

En plus de ces assurances qu’il était parfois compliqué de résilier ou dont le prélèvement ne s’arrêtait pas, Indexia avait mis en place d’autres stratagèmes, notamment au travers de ses magasins Hubside qui vendaient des téléphones, des objets connectés ou encore des accessoires.

L’objectif était totalement assumé en interne, les modules de formation indiquaient clairement de ne pas rembourser les clients, tout en le rassurant dans le même temps. Le téléconseiller indiquait que son appel avait bien été pris en compte mais le contrat dénoncé par le client restait en réalité actif et les prélèvements continuaient.

Il fallait attendre que le client appelle une seconde fois pour que sa demande soit vraiment effective. Il pouvait ainsi s’écouler encore quelques mois entre les deux appels si le client ne regardait pas attentivement ses comptes.

Et les demandes de remboursement n’étaient pas vraiment traitées non plus. Si elles étaient faites par téléphone, elles passaient pas à la trappe tout simplement. En tout, ce sont 743 000 demandes de remboursement qui avaient été faites par les clients entre 2014 et 2020 et le groupe devait encore 22 millions d’euros à des clients lésés en 2023.

Concernant le PDG, il semblerait qu’il continue ses pratiques puisque selon les enquêteurs de la DGCCRF, il n’aurait remis que 10% des pièces demandées et il aurait également remis un faux document décrivant les pratiques des téléconseillers de son entreprise.