AFUTT : Des plaintes en baisse, SFR s’améliore mais reste le premier concerné

L’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a dressé son bilan pour l’année 2018, au total l’association a reçu moins de plaintes qu’en 2017 mais la moitié concernent un seul opérateur, SFR.

Au cours de l’année écoulée, l’AFUTT a reçu 3170 plaintes soit une baisse de 39% par rapport à 2017 avec ses 5 183 plaintes. C’était d’ailleurs l’année avec le plus de plaintes suivies de 2016, avant on retombe sur les niveaux d’aujourd’hui.

Selon l’association on peut imputer une partie de cette diminution aux dysfonctionnements de la nouvelle mouture de son site mais plus globalement cela est du à une baisse des mécontentements qui a également été observée chez le médiateur des télécoms et la DGCCRF. Concomitamment avec le rétablissement de la situation chez SFR.

L’opérateur au carré rouge a largement amélioré sa situation en 2018, de même que Bouygues qui avait pourtant des chiffres assez éloignés de son concurrent. SFR récolte toujours la majorité des plaintes avec 47,6% (-7,6 points), vient ensuite Orange avec 20,1% (+6,4 points) puis Bouygues Telecom avec 13,8% (-1 point), Free arrive après avec 12,1% (+ 2,7 points) et les autres fournisseurs réunis récoltent 6,4% des plaintes (- 0,5 point).

Sur l’internet fixe

L’AFUTT a reçu plus de 1 600 plaintes concernant l’internet fixe, la répartition suit le nombre de plaintes reçues au total. SFR enregistre 49,5% des plaintes sur ce secteur (-11 points), Orange en a reçu 22,8% (+9,9 points), Free est à 13,9% (+ 4,4 points) et Bouygues est à 11,3% (-1,1 point), les opérateurs alternatifs réunissent 2,5% des plaintes (-2,5 points).

Selon l’association, « Ce tableau fait clairement apparaître d’un côté la nette amélioration de SFR et de Bouygues et de l’autre la dégradation simultanée d’Orange ».

Les principaux griefs concernant internet sont : les interruptions de service à 23,6% (+ 5,2 points), la résiliation du contrat à 15,3% (+0,1 point), la qualité de fonctionnent à 13,2% (+0,3 point), la vente forcée ou dissimulée à 9,2% (- 0,1 point) et la livraison/installation des services et matériels à 9,1% (-0,4 point).

La qualité s’est donc dégradée en 2018 et la baisse de celle-ci est responsable de 37% des plaintes contre 31% en 2017.

Sur le mobile

Sur les 1 300 plaintes reçues par l’AFUTT au cours de 2018 concernant le mobile, SFR est encore en tête mais le classement suivant change par rapport à l’internet fixe.

SFR récolte 50,2% des plaintes sur le mobile (-4 points), vient suite Free avec 19,4% (+2,1 points) puis Orange avec 12,4% (+1,2 point) et Bouygues avec 11,7% (-0,6 point).

Les principales plaintes concernant le mobile sont : la facturation à 32% (+1,6 point), la vente forcée ou dissimulée à 14,4% (+2,6 points), la résiliation du contrat à 10,8% (-0,9 point), la qualité de fonctionnement à 9,8% (+2,4 points) et le contrat à 8,2% (-2,5 points).

Sur le fixe « classique »

Même si le fixe est de moins en moins utilisé, celui-ci est quand même victime de dysfonctionnement ou de problèmes de facturation ou de résiliation, ce qui représente 7% des plaintes dans les télécoms avec toutefois une baisse de dépôts de 39% par rapport à l’an dernier.

Orange étant l’opérateur historique du fixe et celui-qui regroupe donc le plus d’abonnés à ce service, il récolte une très grosse partie des plaintes du secteur (44%) alors que le second, SFR, . Mais ramené au nombre d’abonnés, la part des plaintes est « nettement en défaveur des opérateurs autres qu’Orange même si Orange n’est généralement pas innocent lorsqu’il s’agit d’un dysfonctionnement technique mais ce n’est pas le motif le plus fréquent (moins de 9%) » comme le souligne l’association.

Au niveau des motifs les plus fréquents on retrouve : la vente forcée ou dissimulée à 22,6% (+0,3 point), les interruptions de service à 16,2% (-0,6 point), la facturation à 15,3% (-6,5 points), la résiliation du contrat à 7,2% (-2,4 points) et la livraison-installation des services à 6,8% (+0,8 point).

> Retrouvez l’observatoire des plaintes complet sur le site de l’AFUTT