Dématérialisation des services publics : la Défenseure des droits dénonce des difficultés pour de nombreuses personnes

La Défenseure des droits, qui protège les usagers dans leur accès aux services publics, pointe du doigt les difficultés que rencontrent certaines personnes face à la dématérialisation des services publics.

Après une enquête sur le sujet publiée en 2019, l’autorité indépendante vient de dévoiler son dernier rapport baptisé « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? ». La Défenseure des droits indique qu’aujourd’hui encore, les réclamations se font toujours plus nombreuses (115 000 en 2021) en raison d’une numérisation inadaptée aux situations des usagers.

L’organisme dénonce ces inégalités d’accès aux droits provoquées par des procédures numérisées « à marche forcée ». Et cela concerne de nombreux publics comme les personnes âgées qui sont encore souvent éloignées du numérique, les jeunes qui sont moins à l’aise qu’on ne le pense avec l’administration dématérialisée, ou encore les personnes handicapées qui n’ont toujours pas affaire à des services publics accessibles.

Les majeurs protégés et les personnes détenues n’ont quant à eux pas vu leur situation s’améliorer, tandis que les personnes étrangères sont encore plus empêchées de faire les démarches nécessaires à leur vie quotidienne. Enfin, les personnes en situation de précarité sociale vivent les démarches numériques comme un obstacle parfois insurmontable, affirme la Défenseure des droits.

De nombreuses difficultés rencontrées par les usagers

Par ailleurs, la dématérialisation s’est accompagnée d’un report sur l’usager des tâches et des coûts que l’administration prenait auparavant en charge : « On demande en réalité aux usagers de faire plus pour que l’administration fasse moins et économise des ressources. »

Et les exemples des difficultés rencontrées par les usagers sont multiples. « Ma prime rénov' » qui aide les ménages à améliorer l’efficacité énergétique de leur logement, est exclusivement numérique. La communication lors de la création d’un compte personnel Pôle emploi est quant à elle dématérialisée par défaut, ce qui empêche les demandeurs d’emploi – notamment en zone blanche – d’avoir accès aux informations.

Quelles préconisations ?

Depuis 2019, la pandémie et les mesures prises par les pouvoirs publics ont renforcé la place du numérique, explique la Défenseure des droits dans son rapport. Les personnes sont de plus en plus équipées en smartphones (84%), en tablettes (56%) mais aussi en internet chez elles (85% des foyers). Mais même si l’Etat a fait des efforts pour les personnes en situation de vulnérabilité numérique, notamment avec un plan d’inclusion numérique (déploiement des infrastructures, accompagnement des usagers en difficulté…), il y a aujourd’hui plus de 10 millions de personnes en difficulté avec le numérique en France.

C’est pourquoi la Défenseure des droits émet une série de recommandations pour venir en aide aux personnes pénalisées par le développement de l’administration numérique. Elle préconise d’abord de revenir aux fondements du service public : la dématérialisation ne doit pas se substituer au courrier papier ou au téléphone, mais rester une offre supplémentaire.

Pour cela, aucune démarche ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée. Les plateformes téléphoniques des services publics doivent être réellement gratuites. Il faut par ailleurs améliorer l’information des usagers concernant la gratuité des démarches mais aussi leur donner la possibilité de revenir sur leur consentement pour des échanges dématérialisés.

Enfin, le rapport préconise d’inclure les personnes en difficulté avec le numérique dans l’élaboration et l’évaluation des processus de dématérialisation des services publics. Une ergonomie adaptée et un vocabulaire simple sont nécessaires, tandis que des espaces de WiFi gratuits doivent être développés. Des actions doivent également être mises en place pour aller vers les publics les plus éloignés des services publics.