J’alerte l’ARCEP a 1 an, premier bilan du régulateur

J’alerte l’ARCEP est une plateforme permettant de faire remonter des problèmes que vous pourriez rencontrer avec votre opérateur internet ou mobile. Elle a maintenant un peu plus d’un an et a permis environ 34 000 signalements.

L’objectif de cette plateforme est double. Premièrement, elle permet aux utilisateurs de faire remonter leurs problèmes et de recevoir quelques conseils personnalisés. Cela peut inciter les opérateurs à améliorer leurs services et leurs réseaux. Deuxièmement, elle permet à l’ARCEP de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les usagers et cibler au mieux son action de régulation vis-à-vis des opérateurs. Cela permet d’avoir un pouls du marché.

Grâce à J’alerte l’ARCEP, les signalements ont grimpé en flèche, il y a eu environ 5 fois plus de remontées que les années précédentes. Sur les 34 000 alertes, 28 000 ont été faites directement sur la plateforme, les autres provenant de courriers ou appels téléphoniques.

Parmi ces alertes, trois sujets majeurs remontent souvent : la disponibilité et la qualité de service à 62%, le contrat et sa facturation à 13% et la fibre à 8%.

Le régulateur a également classé les opérateurs par le nombre d’alertes reçues. SFR est celui qui en a reçu le plus, suivi par Free puis Bouygues Telecom. Enfin Orange est le dernier de ce classement.

Parallèlement à ces alertes, le gendarme des télécoms a réalisé un sondage en partenariat avec Médiamétrie, étude réalisée sur plus de 4 000 personnes. Malgré le fait que Free soit le second opérateur en terme d’alertes, il en ressort que les consommateurs en sont globalement satisfaits, il est en effet classé premier ex-aequo avec Orange. SFR est toujours dans le bas du tableau.

Suite à ces alertes, l’ARCEP va suivre le dossier et a plusieurs outils possibles pour rappeler aux opérateurs leurs devoirs. Cela peut aller de la simple lettre afin d’avoir des explications au coup de sifflet avant une possible sanction,  le sifflet du gendarme a été sorti dans 3 situations.

Première situation, SFR qui continue de facturer ses anciens clients après une portabilité alors que celle-ci vaut normalement résiliation. L’ARCEP a ouvert une procédure d’instruction comme elle en a le droit mais cela ne veut pas dire qu’il y aura forcément sanction financière pour l’opérateur.

Deuxième situation, Ciel Télécom qui empêche l’accès de ses clients au numéro RIO et qui aurait procédé à des manœuvres d’écrasement de lignes. L’autorité a engagé des échanges avec cet opérateur pour faire cesser ces pratiques et va redoubler de vigilance à son encontre.

Troisième situation, la dégradation du service universel et plus largement du réseau cuivré d’Orange. L’ARCEP a mis en demeure Orange de rétablir au plus vite la situation sous peine de sanction possible. L’opérateur pourrait écoper d’une amende record si cela n’est pas rétabli avant la fin de cette année.