L’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a publié son observatoire annuel de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs nationaux.
Une hausse de la satisfaction
Dans cette édition 2025, l’Arcep note une satisfaction globale des consommateurs en hausse. Tous les opérateurs voient leur note grimper par rapport à l’année précédente, une bonne nouvelle donc pour les clients qui ont noté des améliorations.
La satisfaction a augmenté de 0,2 à 0,4 point avec la plus forte hausse pour Free qui voit sa note passer de 7,7 à 8,1 en un an, ce qui lui permet par la même occasion de se placer sur la première marche du podium.
Au pied du podium, SFR avec une note de 7,5, en augmentation de 0,2 point en un an et notamment une forte baisse de l’insatisfaction puisqu’ils ne sont plus que 13% à donner à l’opérateur au carré rouge une note comprise entre 0 et 5.
Free est en tout cas l’opérateur qui enregistre le moins de problème remontés par les clients sur la partie mobile et il est en première position aux côtés d’Orange sur le fixe. Free est également premier sur l’indicateur du temps de résolution des problèmes.
Il y a quelques années, l’opérateur s’est lancée dans un service d’assistance appelé Free Proxi et ce service s’est depuis répandu un peu partout en France avec 180 équipes Free Proxi réparties sur toute la France, ce qui lui permet d’arracher la première place.
D’ailleurs, selon le régulateur, le pourcentage de personnes sondées qui ont rencontré un problème concernant la qualité de leur connexion internet a baissé de 20%, ce qui est en phase avec les retours reçus par l’Arcep sur son site internet J’alerte l’Arcep.
Des appels non sollicités en hausse
L’Arcep s’est également penché sur une autre métrique, celle des appels et messages non sollicités ou abusifs. Le phénomène a bondi et un autre a également une place de plus en plus importante, l’usurpation du numéro.
Quelqu’un vous appelle en faisant apparaître le numéro d’une tierce personne et cette dernière est ensuite rappelée lorsque le correspondant n’a pas pu répondre. La personne dont le numéro est usurpé se retrouve parfois avec des messages d’insultes ou une grande quantité d’appels.
Parmi les 4 000 personnes sondées pour ce baromètre, un tiers a déclaré avoir été victime d’usurpation du numéro, un phénomène qui a bondi l’an dernier. La quantité d’alerte reçues a été multipliée par 17 entre 2023 et 2024 avec une moyenne mensuelle de 724 alertes contre 44 en 2023.
Concernant les appels non sollicités, un tiers des personnes sondées ont déclaré avoir reçu de tels appels liés au démarchage ou tout simplement frauduleux sur leur mobile. Là aussi le nombre d’alerte a augmenté fortement puisqu’il y en eu 53% en 2024. Ce qui a pour effet que 67% des sondés ne décrochent plus (ou rarement) en cas d’appel d’un numéro inconnu.
