J’alerte l’Arcep : Le régulateur publie le bilan annuel, Free en tête des mécontentements

L’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a publié le bilan annuel de son service J’alerte l’Arcep. Celui ci a connu une hausse de 37% d’alertes l’an dernier, notamment à cause du confinement.

L’an dernier, le régulateur a reçu plus de 33 000 alertes, la très grande partie directement sur la plateforme J’alerte l’Arcep. Cela représente une augmentation de 37% sur un an. Et si les entreprises et les collectivités peuvent se servir de la plateforme, ce sont les consommateurs qui ont le plus eu recours à celle-ci.

L’an dernier, les réseaux ont été très sollicités avec notamment le télétravail généralisé et l’école à la maison. Le nombre de signalements a augmenté chez tous les opérateurs et Free est celui qui a généré le plus de mécontents, dépassant SFR qui était auparavant à la dernière place alors que Bouygues Telecom s’en sort le mieux, comme l’an passé.

Parallèlement, l’Arcep mène des enquêtes grâce à l’Ifop auprès de 4010 personnes pour connaître le taux de satisfaction des utilisateurs et une très légère baisse est à noter. La satisfaction moyenne étant passée de 7,65 en 2019 à 7,5 en 2020.

Dans le contexte de la crise sanitaire, l’Arcep a priorisé les griefs des utilisateurs en faisant passer d’abord les personnels soignants, les entreprises vitales ou encore les collectivités locales afin que les opérateurs puissent leur apporter une réponse rapide.

Pour rappel, le gendarme des télécoms peut actionner différents leviers en cas de problèmes. Cela peut aller du simple rappel à l’ordre jusqu’à la mise en place de procédures formelles.

Différents motifs d’insatisfaction

L’insatisfaction des clients vis à vis de leur opérateur peut venir de plusieurs problématiques mais avec une prépondérance importante de la qualité de service ainsi que de la qualité du SAV qui représente 40% du total. 23% concernent l’évolution des réseaux et 10% les contrats, les pratiques commerciales ainsi que les prix.

En prenant d’un côté les réseaux fixes et de l’autre les réseaux mobiles, on peut noter que la répartition est sensiblement la même.