Orange lance MAIA et Sharlie, deux assistants IA pour transformer sa relation client

Orange veut opérer une transformation profonde de sa relation client en s’appuyant sur l’intelligence artificielle générative. Deux services ont été lancés dans cette optique, ciblant les conseillers commerciaux de l’opérateur et les abonnés de Sosh.

MAIA : un assistant IA au service des 3 000 conseillers Orange

Déployé depuis début décembre 2025 et développé en partenariat avec Verint, leader de l’automatisation de l’expérience client, le premier service dévoilé par l’opérateur est Mon Assistant IA (ou MAIA).

Il s’agit d’un outil conçu pour assister les conseillers commerciaux durant leurs appels. Concrètement, il assure en temps réel la compréhension des conversations, la détection des besoins, la recherche d’informations pertinentes et la rédaction automatique de synthèses destinées à alimenter les dossiers clients.

L’objectif affiché est de libérer les conseillers des tâches répétitives de recherche et de documentation, afin qu’ils puissent se concentrer sur l’écoute et la résolution des problèmes. Le conseiller conserve cependant la maîtrise de la relation et valide chaque réponse proposée par l’outil.

MAIA a déjà été déployé auprès de 3 000 conseillers commerciaux et a servi déjà pour près d’un million de conversations par mois.

Sharlie, l’assistant vocal de nouvelle génération pour les abonnés Sosh

Le second service basé sur l’IA a été spécifiquement conçu pour les abonnés Sosh qui n’ont pas accès au service client traditionnel d’Orange.

Sharlie est présenté comme un assistant IA conversationnel capable de comprendre les clients et de leur répondre directement à l’oral de manière fluide et naturelle, en traitant leurs demandes de façon autonome.

Cet assistant est en plus disponible 24h/24 et il est connecté aux outils de connaissance client d’Orange afin d’apporter des réponses personnalisées et fiables aux clients Sosh.

D’un point de vue technologique, Sharlie repose sur le speech-to-speech et l‘IA agentique. Orange indique d’ailleurs qu’il s’agit de l’un des premiers assistants vocaux au monde à combiner ces deux technologies.

Sa conception est le fruit d’une collaboration avec Microsoft et ILLUIN Technology, présenté comme l’un des leaders français et européens de l’IA appliquée à la relation client. Les équipes d’Orange Business et du partenaire historique TP ont également joué un rôle déterminant lors des premières phases d’apprentissage de l’assistant. Une fois pleinement déployé, Sharlie devrait être en mesure de traiter plus de 3 millions de conversations par an.

 La relation client est au cœur de notre métier d’opérateur et constitue un marqueur fort de notre identité. La confiance que nous accordent nos clients est d’ailleurs reconnue par l’ARCEP (5), qui classe Orange numéro 1 de la satisfaction client globale sur le fixe et le mobile. Avec Sharlie et Maia, nous faisons le choix d’une innovation utile, concrète et responsable au service de l’expérience client. Notre ambition est simple : plus de fluidité pour nos clients, plus de valeur pour nos conseillers, et une IA de confiance construite aux côtés de partenaires technologiques de premier plan

Jérôme Hénique, CEO d’Orange France