Baisse des plaintes des consommateurs dans les télécoms en 2018

Le médiateur des télécommunications vient de rendre son rapport pour l’année écoulée, il est à noter une baisse des saisines de 12%, une première depuis 2014.

La relation entre un abonné et un opérateur peut parfois s’avérer difficile voire conflictuelle mais en général la situation s’est nettement améliorée l’an dernier après une très forte explosion des saisines en 2016 (+28%). Pour la première fois depuis 5 ans, ce nombre est même en recul avec 12% de plaintes reçues en moins au cours de l’année 2018.

Le médiateur des télécommunications intervient après avoir fait appel au service client puis au service consommateur de son opérateur. La médiation évite de passer par la case justice, qui peut s’avérer longue, fastidieuse et coûteuse.

L’an dernier, 11 481 dossiers sont parvenus au médiateur dont 77% par le biais d’internet, sur ce nombre, tous les dossiers ne sont pas instruits. En effet, seulement 46% des dossiers ont été jugés recevables. Le plus souvent, un dossier est jugé non recevable parce que le client n’a pas eu recours à toutes les voies possibles avant la saisine, c’est le cas de 64% des dossiers, 24% supplémentaires concernent des demandes en cours de traitement par le service consommateur.

Ce sont donc 5 484 avis qui ont été rendu avec 91% des requêtes satisfaites. Parmi celles-ci, 68% l’ont été partiellement et 32% totalement.

Depuis 2016, et la prise de fonction de Claire Mialaret, le Médiateur, l’équipe de juriste a été redimensionnée, divisant le temps de traitement des dossiers par 2, en faisant passer la durée du traitement de 135 jours à 66, une baisse significative quand la durée prévue dans les textes est de 90 jours.

Le mobile, principale source de litiges

Les litiges concernent principalement le mobile avec 51,91% des dossiers. Le plus souvent il s’agit de problèmes de factures (29%) et plus particulièrement du roaming, l’utilisation du téléphone à l’étranger. La résiliation arrive à égalité.

Internet et les offres combinées arrivent en seconde position, il s’agit des offres qui regroupent internet et un ou plusieurs mobiles. Ici, ce sont surtout les problèmes techniques qui regroupent le gros des litige avec 35% des cas, suivent les problèmes de résiliation dans 28% des cas et enfin les contrats dans 26% des cas.

Autre source de litiges, la fibre. 42% des avis rendus concernent les problèmes techniques, ils ne concernent pas directement la connexion en elle même mais plutôt les installations qui sont très mal réalisées (trous non rebouchés, fibre apparente…), les contrats viennent en seconde position avec 31% des cas.

L’avis du médiateur très largement accepté par les opérateurs

Quand le médiateur rend son avis en défaveur de l’opérateur, ceux-ci l’acceptent très largement, le taux d’acceptation est de 93,41%. Si la très grosse majorité assume l’avis à 100%, un opérateur fait figure de mauvais élève : Free. Le taux est de 72,57% pour ce fournisseur. Coriolis est à 76,92% mais il est non significatif dû au très faible nombre d’avis. SRR, la branche réunionnaise de SFR dépasse les 90% avec 90,91% d’avis respectés.

Parmi les opérateurs nationaux, Orange accepte l’avis dans 99,28% des cas, Bouygues Telecom dans 99,83% des cas et SFR dans 100% des cas. Tous les autres opérateurs, plus ou moins gros ont un taux de 100%.

Des réclamations de plus en plus complexes

Auparavant, les litiges touchaient souvent qu’un seul des différents abonnements des clients. Aujourd’hui, les cas sont de plus en plus complexes, notamment à cause des offres groupées réunissant mobile et internet directement sur une seule facture ou sur plusieurs avec différentes remises sur l’une ou l’autre voire les deux.

Dorénavant, c’est donc deux, trois ou quatre litige qui peuvent en découler. Un internet qui lâche, le client se rabat sur son forfait mobile pour aller sur le net et fais du hors forfait sur celui-ci, découlant de la panne. On est donc en présence ici de deux litiges pour un seul problème.

Parfois pour un problème sur internet ou sur le mobile, le client migre tous ses contrats chez la concurrence, sans se soucier de possibles frais de résiliation qui alourdit la facture finale. Pour le médiateur, ces demandes ne sont aucunement justifiées.

Conclusion

Le médiateur conclut en pointant du doigt certaines pratiques d’opérateurs courant 2016, sans toutefois le nommer, il est assez facile de voir qui est pointé du doigt ici.

« Pourquoi certains opérateurs prennent-ils, délibérément ou non, des décisions d’investissement ou de « non-investissement » qui ne peuvent qu’avoir pour effet de « saccager » leurs relations avec leurs clients, quitte à s’enorgueillir quelques années plus tard, après une sanction boursière sévère, du nombre de clients « reconquis » ? »

Le rapport souligne également que les opérateurs devraient redoubler d’efforts concernant la relation client. Ils devraient y mettre plus de « moyens humains et financiers ». Pour Claire Mialaret, les services d’assistance « ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre ». Sont reprochés : « délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maîtrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique ».