Médiation des télécoms : Le nombre de plaintes décroit en 2019 mais les problèmes sur la fibre augmentent

La médiatrice des télécommunications vient de rendre son rapport pour l’année 2019. Si l’on peut noter une baisse des plaintes des consommateurs, la fibre connaît un nombre croissant de problèmes.

Si vous avez un problème avec votre opérateur, ancien ou actuel, vous pouvez directement négocier avec lui mais quand la discussion devient impossible, il reste la médiation. C’est ici qu’intervient la médiatrice qui est indépendante et spécialisée sur ce secteur.

Pour l’année 2019, ce sont 10 512 demandes de médiations qui ont été reçues par la médiatrice qui a rendu 4259 avis au cours de l’année. Tous les dossiers déposés ne sont pas forcément valides, les abonnés n’ayant jamais communiqué avec l’opérateur par exemple. Un dossier prend en moyenne 52 jours afin d’être traité.

Lorsqu’un avis est rendu, il est assez bien suivi que ce soit du côté des consommateurs avec un taux d’acceptation de 96% que du côté des opérateurs qui le suivent à 95,3%.

A noter que le nombre de saisines est en baisse pour la seconde année consécutive. Après avoir atteint les 13 030 dossiers en 2017, il y a eu une première baisse de 12% en 2018 puis une seconde baisse de 9% en 2019. Ce qui tend à prouver une tendance baissière de la conflictualité des opérateurs qui cherchent de plus en plus à s’arranger avec les clients bien avant le passage par la médiation.

Mais les dossiers sont un peu différents des années précédentes. En effet, les réclamations sur le mobile ont tendance à baisser mais les réclamations sur les factures tiennent toujours la dragée haute. Il n’est pas rare que nous rapportions des augmentations de facture pour l’ajout d’options plus ou moins futiles, c’est ce qui cristallise le plus de plaintes de la part des consommateurs.

En revanche, la part des doléances liées à la fibre est en constante augmentation. De 11% l’an dernier, elles passent à 16% cette année. Contrairement aux autres secteurs, ce ne sont pas les factures qui apportent le plus d’insatisfaction mais la pose de la fibre. Il n’est pas rare que les travaux soient réalisés de façon totalement impropre.

La pose de la fibre est un chantier gigantesque avec des travaux soutenus et les opérateurs mettent souvent la pression sur les sous-traitants pour que cela soit réalisé le plus vite possible et que surtout, cela ne tombe pas en échec. Il arrive donc que le technicien venu pour la pose essaie de s’arranger pour que cela passe, au prix de travaux mal réalisés.