Orange, SFR et Bouygues Telecom se lancent dans l’IA pour parfaire leurs services

L’intelligence artificielle s’immisce de plus en plus dans les télécoms en France. Les opérateurs Orange, SFR et Bouygues Telecom multiplient les solutions basées sur l’IA pour parfaire leurs services, notamment dans la relation client pour répondre plus rapidement et efficacement aux demandes de leurs clients.

L’usage de l’intelligence artificielle se démocratise de plus en plus, si bien qu’un grand nombre d’industries s’y prêtent, notamment celle des télécoms. En France, Orange, SFR et Bouygues Telecom s’en emparent pour muscler leurs services et être encore plus performants sur plusieurs aspects, que ce soit au niveau de la relation client que du déploiement de la 5G et de la fibre optique.

Cela fait des années que les opérateurs français ont recours à l’IA pour leurs services, notamment dans la relation client avec les chatbots, bien avant l’ère de ChatGPT donc. Mais en 2024, ils feront tous un « saut quantique » comme l’a affirmé Bruno Zerbib, le directeur de l’innovation chez Orange, et les expérimentations sont déjà en cours en interne.

L’IA au cœur de l’avenir pour Orange

En début de mois, Orange a dévoilé ses plans pour l’IA lors de ses Open Tech Days, et l’opérateur compte bien profiter à fond de cette technologie qui provoque l’effervescence de la tech en ce moment.

Parmi les innovations basées sur l’IA présentées, Orange a testé Hookalert Trust System, une extension de navigateur qui va vérifier si les sites visités sont bien les bons ou non et alerter lorsqu’une personne visite une site malveillant.

L’opérateur historique a également présenté Find, son logiciel pour pousser les meilleures réponses aux questions des clients à ses conseillers. Orange va s’appuyer ici sur une très grande source de données (portail Orange, base de données interne…) avec une simple requête en langage naturel, et sur ChatGPT. Find viendra alors nettement améliorer les échanges entre les conseillers et les clients en réduisant les blancs et les délais de réponse.

De leur côté, les clients pourront être guidés par Instant Infobot, une autre solution d’IA d’Orange qui les aiguillera dans leur parcours d’achat, d’assistance et de paiement.

Enfin, Orange va se servir de l’intelligence artificielle dans les déploiements réseaux pour exploiter en temps réel les données récoltées sur le terrain mais aussi pour déterminer le meilleur emplacement d’une antenne avec son outil Stardust.

Eviter les plats de nouille dans la fibre chez SFR

Chez SFR, l’intelligence artificielle est particulièrement utilisée pour mettre fin aux plats de nouille dans les armoire fibre. Il faut dire que ces installations de mauvaise qualité entraînent un nombre important de pannes sur les réseaux FTTH en France.

Un phénomène trop présent aux yeux de l’Arcep qui avait décidé en juillet de publier la liste des réseaux FTTH les plus accidentogènes du territoire. Parmi les pires, plusieurs réseaux Xp Fibre, une filiale de SFR, notamment dans l’Essonne avec un taux d’incident largement supérieur à la moyenne.

L’opérateur au carré rouge met ainsi l’IA à profit afin d’analyser pas moins de 200 000 clichés chaque jour pris par des techniciens installant la fibre sur le territoire. Un compte rendu avant/après est effectué et l’intelligence artificielle est en mesure de déterminer si l’installation est conforme ou non aux règles de qualité, rapporte Les Échos.

SFR envisage aussi d’intégrer de l’IA générative à son service client par téléphone courant 2024 afin que son agent conversationnel puisse répondre aux questions basiques. « L’IA générative amène une meilleure fluidité de discours et une meilleure qualité d’échange. Grâce à elle, on pourra analyser presque 100 % des intentions client, contre 80 % aujourd’hui, » affirme Sébastien Rubaud, directeur de la relation client chez SFR.

En ce qui concerne la fibre optique, les opérateurs envisagent à terme de pouvoir avoir recours à l’IA pour que les réseaux endommagés puissent s’auto-réparer

Un « bar à prompts » chez Bouygues Telecom

Chez Bouygues Telecom, l’utilisation de l’IA va passer par la création d’un « bar à prompts ». Au sein de son Technopôle de Meudon, l’opérateur permet à ses ingénieurs d’apprendre aux salariés les meilleures façons de dialoguer avec un robot d’IA tel que ChatGPT, notamment afin de renforcer les capacités de gestion de la relation client.

Pour Stéphane Allaire, directeur de l’innovation chez Bouygues Telecom, « l’IA générative, c’est une révolution de la même ampleur qu’Internet » avant d’ajouter « nous voulons donc être une entreprise ‘AIGen-ready’ ».