Télécoms : les litiges ont baissé de 25% en 2022

La Médiation des Communications Electroniques vient de publier son rapport annuel sur les litiges dans les télécoms pour l’année 2022. Si de manière globale les plaintes ont diminué, celles concernant la fibre sont de plus en plus nombreuses et ont représenté 36% des litiges l’année dernière.

Il est très fréquent de voir des abonnés fixe se plaindre de la qualité de leur ligne, que ce soit en fibre optique ou en ADSL. Entre des dysfonctionnements, des coupures, des ralentissements ou des augmentations de prix, les plaintes sont nombreuses et les relations entre les consommateurs et les opérateurs télécoms ne sont pas toujours au beau fixe.

Et pourtant en 2022, les litiges ont baissé de 25% par rapport à 2021 selon le rapport annuel 2022 de la Médiation des Communications Electroniques. Valérie Alvarez, la Médiatrice, a reçu 8989 demandes de médiation l’année dernière. Un retour à une tendance baissière qui « est le reflet d’une meilleure gestion des clients par les professionnels et aussi du ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre », selon la médiatrice.

Parmi les principaux motifs de litiges, on retrouve les problèmes techniques en tête avec 28% des plaintes, suivis des contrats (22%). Pour ce qui est des litiges relatifs à la résiliation, la facturation et les services, ils représentent chacun près de 17% des litiges en 2022.

La fibre passera en tête des litiges en 2023

Toujours selon le rapport, le mobile reste le domaine où les consommateurs font le plus de litiges avec 39% des plaintes l’année dernière. Ce sont les modifications contractuelles qui ont le plus agacé les abonnés l’an dernier, devant la facturation.

Mais si le mobile se stabilise à la première place, la fibre pourrait bientôt le dépasser car les litiges sur le très haut débit ont augmenté de 6 points en 2022 pour atteindre 36%. « Le mobile maintient sa première place d’une courte tête. La fibre s’installe en seconde position des différends qui me sont soumis et devrait passer en tête en 2023 », avance Valérie Alvarez. Cette progression n’est pas surprenante puisque les abonnements en fibre optique se multiplient ces dernières années.

Les problèmes techniques semblent de plus en plus fréquents selon les plaintes déposées auprès de la Médiation des Communications Electroniques et représentaient 45% des litiges sur la fibre, contre 42% en 2021. Cela prend en compte les coupures, les malfaçons, et les débranchements faits par des techniciens.

Le second motif sur la fibre sont les litiges liés aux services, qui augmentent eux aussi en 2022 (19% contre 16% en 2021).

Le passage de l’ADSL à la fibre s’annonce complexe

En parallèle, les litiges sur l’ADSL représentent 21% des plaintes en 2022, un chiffre en constante baisse depuis plusieurs années qui reflète la fin du déploiement de l’ADSL, dont la fermeture commerciale se fera progressivement jusqu’au mois de janvier 2026.

Si Orange a annoncé qu’il allait fermer son réseau cuivre d’ici 2030, en le faisant dans plus de 100 communes dès cette année, la médiatrice craint que les habitants ne soient « confrontés à des difficultés d’installation à domicile de la fibre ».

La médiatrice conseille aux consommateurs souhaitant passer à la fibre de le faire à l’écrit. Elle ajoute aussi que les opérateurs devraient « mettre en place un processus qui leur permette de s’assurer qu’à chaque intervention d’un technicien, le client signe un compte rendu dans lequel il est indiqué : son accord sur le tracé de la fibre avant la réalisation des travaux et la conformité de l’installation après les travaux ».