Démarches en ligne : six français sur dix peinent à les réaliser

Alors que la dématérialisation des services publics augmente, les français sont de plus en plus nombreux à rencontrer des difficultés pour réaliser des démarches en ligne.

Des démarches de plus en plus difficiles

Un rapport publié par le défenseur des droits indique ainsi que 61% des personnes peinent à réaliser leurs démarches administratives mais ce qui est le plus inquiétant est que ce taux n’était que de 39% en 2016, notamment parce qu’il est difficile de contacter l’administration.

Toutes les catégories de la population sont touchées. 63% des jeunes sont ainsi confrontés à des difficultés, soit plus que les plus de 55 ans qui sont 59% à peiner à réaliser leurs démarches. Et même ceux censés être plus à l’aise avec l’informatique font face à des difficultés mais ce sont les ouvriers, les employés ou les personnes en difficultés financières qui font le plus souvent face à des difficultés pour réaliser des démarches en ligne.

Toutefois, les problèmes rencontrés peuvent être très variés. Les principaux problèmes rencontrés concernent la difficulté à contacter une personne afin d’obtenir des informations ou un rendez-vous, cela concerne 72% des usagers aujourd’hui contre 38% en 2016. En deuxième position vient le manque d’information ou l’accès à de mauvaises informations à 52%, de l’absence de réponse ou de réponse tardive à 47% et enfin la complexité des démarches concerne 46% des usagers.

Ces difficultés sont parfois bien trop dures et cela amène près d’un quart des personnes interrogés (23%) par le défenseur à renoncer à faire valoir un droit auquel elles pouvaient prétendre tandis que 21% des usagers ont vécu une expérience de discrimination en fonction leur origine, leur nationalité ou de leur catégorie d’emploi, pour50% d’entre eux ils renoncent à initier des démarches.

Cette enquête documente ce que le Défenseur des droits constate chaque jour dans les permanences de ses délégués, sur ses lignes téléphoniques, dans ses échanges avec les réclamants : l’éloignement des services publics, avec des difficultés qui minent la confiance envers les institutions et provoquent trop souvent le renoncement aux droits

Claire Hédon, Défenseure des droits