Inflation : un français sur trois est prêt à changer d’opérateur pour payer moins cher

L’inflation a contraint les opérateurs à augmenter le prix de leurs offres mobiles et fixes en France, pour absorber la hausse de leurs coûts. Mais leurs abonnés sont prêts à résilier leur offre et aller chez la concurrence pour payer moins cher, d’après une étude.

Alors que le prix des forfaits mobiles et des abonnements internet a augmenté depuis le début d’année, les français voient leurs factures augmenter progressivement et surtout continuellement. Une situation qui dure depuis plus d’un an maintenant et qui s’est particulièrement intensifiée en 2023.

D’après une étude du cabinet de conseil Simon-Kucher et reprise par Zdnet, 31% des français se disent prêts à résilier leur abonnement pour souscrire chez un autre opérateur afin de payer moins cher, que ce soir pour le mobile que pour le fixe.

La hausse des prix met en péril la fidélité

Depuis le début d’année, les opérateurs télécoms multiplient les hausses de tarifs sur le fixe et le mobile, à l’exception de Free qui s’est engagé à ne pas bouger le prix de ses forfaits mobiles jusqu’en 2027. Il est aujourd’hui plus difficile qu’avant de trouver des offres à bas prix et offrant un bon rapport qualité-prix.

Mais ces augmentations répétées menacent la fidélité de leurs abonnés. En effet, près d’un français sur trois (31%) est prêt à résilier son abonnement pour aller chez un autre opérateur dans les douze prochains mois, si un offre moins chère est proposée. Un chiffre en nette hausse par rapport à l’année dernière (20%).

Il faut dire que Orange, SFR et Bouygues Telecom ont procédé à plusieurs hausses allant de 1 à 3 euros par mois sur la facture de leurs abonnés, que ce soit les nouveaux abonnés que les clients actuels, ce qui provoque un fort mécontentement chez les clients et peut entraîner la résiliation de l’offre. Mais au-delà d’un prix inférieur, les français cherchent aussi à profiter d’un réseau de qualité et stable et examinent de près les débits proposés. Un service client de mauvaise qualité ou un réseau instable peuvent mener à résilier son offre très facilement, rapporte l’étude.

Il n’est donc pas étonnant de voir l’essor de l’intention de résilier chez les consommateurs dans les télécoms avec les augmentations répétées de prix. Au premier semestre 2023, seuls Bouygues Telecom et Free n’ont pas perdu d’abonnés sur le fixe et le mobile, alors qu’Orange a eu un bilan mitigé et SFR a perdu beaucoup de clients.

Les services télécoms perdent en importance

Autre fait rapporté dans l’étude, les français accordent beaucoup moins d’importance aux services télécoms. En 2022, 61% considéraient un abonnement haut débit essentiel et cette année, ils ne sont plus que 40% à le penser, une baisse de 21 points en un an.

Par ailleurs, ceux qui ne comptent pas changer d’opérateur prévoient tout de même d’opter pour une offre mobile et/ou fixe moins onéreuse, quitte à sacrifier des gigas, des débits ou des services inclus pour quelques euros de moins par mois.

Ironiquement, le prix moyen des offres internet et mobile augmente constamment depuis plusieurs années mais l’ARPU (le revenu mensuel par abonné) continue de diminuer au cours des années. Entre 2022 et 2026, il pourrait même diminuer de 22% d’après le cabinet de conseil, un paramètre qui ne facilitera pas les investissements sur la 5G et la fibre de la part des opérateurs.

C’est pourquoi le cabinet de conseil Simon-Kucher conseille aux opérateurs « de proposer proactivement des offres alternatives pour conserver l’abonné ». Il ajoute que « fidéliser un client revient cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. A contrario, un client existant dépenserait quatre fois plus. » Cela doit passer par la fin de pratiques commerciales abusives ou trompeuses, comme les fausses promotions, et par l’amélioration du service client, même si le taux de satisfaction général est déjà haut.