L’Arcep dévoile les résultats de son observatoire de la satisfaction client liée aux fournisseurs internet

L’Autorité de régulation des télécoms présente les résultats de son observatoire de la satisfaction client par rapport aux fournisseurs d’accès à internet et aux opérateurs mobiles, mais aussi les enseignements tirés des alertes reçues sur sa plateforme « J’alerte l’Arcep » en 2021.

D’après l’Arcep, c’est la qualité de service des réseaux qui reste en tête des principaux problèmes rencontrés par les utilisateurs, même si la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles est en légère hausse en 2021, par rapport à l’année précédente. Les fournisseurs d’accès à internet sont ainsi notés 7,5/10 en moyenne, contre 7,3 en 2020.

Source : Arcep

Par ailleurs, la majorité des utilisateurs (58%) indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur. Le principal motif insatisfaction correspond à la qualité de service, et il est suivi par les problèmes de souscription et de raccordement, puis par les problèmes contractuels et de facturation.

Les services fixes, sources de nombreuses alertes

L’Autorité de régulation des télécoms affirme également que le nombre d’alertes reçues sur sa plateforme « J’alerte l’Arcep » est en hausse. La qualité de service, notamment des réseaux fixes, reste la principale préoccupation exprimée.

L’année dernière, l’Arcep a ainsi reçu plus de 38 000 alertes dont 31 000 sur sa plateforme. C’est 14% de plus en un an. Le secteur des télécoms est la cause de la majorité des alertes reçues, et en particulier les services fixes. Les réseaux mobiles ont moins fait l’objet d’alertes qu’auparavant.

Le gendarme des télécoms explique enfin que les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe. Pour ce qui est du mobile, les pratiques commerciales et le changement d’opérateur sont davantage présents.

Source : Arcep