Espagne : les opérateurs veulent obliger les GAFAM à avoir un service client

Les grandes entreprises de la tech, comme Google et Meta, n’ont pas de service client facilement accessible et les internautes se rapprochent souvent de leur opérateur quand un de ces services ne fonctionne pas. Les opérateurs espagnols voudraient obliger ces entreprises à avoir un service client joignable.

Lorsque vous avez un problème sur votre ligne, vous appelez votre opérateur afin d’avoir une solution. Mais lorsque un service comme Netflix ou Facebook fonctionne mal, il n’est pas forcément aisé de trouver une solution au problème.

Des clients perdus lorsqu’ils utilisent une application

Certains clients vont directement contacter leur opérateur qui ne pourra rien faire, ce qui encombre son service client et lui coûte de l’argent. Les opérateurs espagnols veulent donc obliger ces grandes entreprises à avoir un service client facilement joignable. Et pour cela, ils appellent leur gouvernement à agir.

Lors d’une session parlementaire concernant les services à la clientèle, le directeur de l’association DigitalES a demandé aux députés d’imposer une obligation d’avoir un service client aux « plateformes numériques qui fournissent des services au consommateur final » selon El Pais. Cela concerne des entreprises comme Netflix, Meta (Facebook, Instagram), Disney+…

Le service client pourrait ainsi être directement sollicité par les personnes qui rencontrent des difficultés alors que jusqu’à maintenant, elles ne peuvent trouver que des informations sur internet lorsqu’il y a une panne ou des problèmes divers.

Ainsi, ces services, plateformes ou applications seraient enfin au même niveau d’obligation que les opérateurs à ce sujet. Ces derniers doivent selon la règlementation avoir un service client accessible, ce qui n’est pas le cas des entreprises de la tech, et elles ont donc des coûts bien plus faibles, même si les deux opèrent parfois le même genre de service comme de la SVOD ou de la VOD.