Orange a la meilleure note de satisfaction client sur le fixe et le mobile
Orange et Free sont les opérateurs les mieux notés sur le fixe et le mobile, selon le dernier observatoire de la satisfaction client de l’Arcep pour l’année 2022. SFR, en revanche, est à la traîne et les abonnés rapportent principalement des problèmes sur le réseau fibre.
L’Arcep vient de publier les chiffres de son observatoire de la satisfaction client sur le fixe et le mobile pour l’année 2022. Des chiffres qui ont été recueillis dans le cadre d’un sondage réalisé par l’Institut CSA fin 2022, qui a interrogé plus de 4000 personnes. Il détermine la satisfaction des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile auprès des opérateurs télécoms principaux, à savoir Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free.
On remarque tout d’abord que la moyenne générale a augmenté de 0,1 point par rapport à l’année précédente pour atteindre 7,8/10 sur le mobile et 7,6/10 sur le fixe. Les abonnés sont en effet plus satisfaits de la qualité de leur réseau mobile plutôt que de celle de leur réseau fixe, et ce chez les quatre principaux opérateurs.
Orange et Free sont les mieux notés
Source : Arcep
Et pour l’année 2022, ce sont Orange et Free qui sont les mieux notés sur le fixe et le mobile. L’opérateur historique a obtenu la note moyenne de 8/10, juste devant son concurrent avec 7,9/10 en moyenne. Bouygues Telecom est juste derrière avec 7,6/10 et enfin SFR ferme la marche avec 7,2/10.
Sur le mobile, Orange et Free sont en tête avec la note moyenne de 8,1/10, devant Bouygues Telecom (7,7/10) et SFR (7,3/10). Et sur le fixe, le classement ne change pas avec Orange en tête avec 7,9/10, suivi de Free avec 7,8/10, Bouygues Telecom avec 7,4/10 et enfin SFR avec 7/10.
L’opérateur au carré rouge est celui qui a reçu le plus de notes entre 0 et 5 sur 10 — 17% sur le mobile et 19% sur le fixe — ce qui fait drastiquement baisser sa moyenne et illustre la satisfaction modérée de ses clients.
La qualité des réseaux fixes en tête des problèmes rencontrés par les utilisateurs
Source : Arcep
La moyenne générale est meilleure sur le mobile que sur le fixe. Il faut dire que selon les données, 56% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet, contre seulement 34% avec leur opérateur mobile. La part du fixe s’élève à 48% si l’on exclue le motif « démarchage téléphonique intempestif » non attribuable en globalité aux opérateurs.
Et le motif d’insatisfaction qui arrive en tête est la mauvaise qualité des réseaux, avec le réseau fixe pour 28% des insatisfactions, la TV pour 18%, et le téléphone fixe pour 7%. Les problèmes de facturation et les problèmes de raccordements liés à la fibre arrivent juste après.
Néanmoins, 8 problèmes rencontrés sur 10 sont résolus après contact avec le service client des opérateurs, un chiffre qui progresse par rapport à 2021 et qui traduit une tendance à la hausse de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services clients.
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