Apple veut mettre un terme à l’assistance client sur ses réseaux sociaux

L’assistance client proposée par Apple pourrait drastiquement changer à partir du 1er octobre prochain. La firme de Cupertino envisage d’arrêter son service d’assistance sur X / Twitter et YouTube, mais aussi en ligne sur son forum Apple Support. Elle veut basculer vers une assistance 100% téléphonique.

Lorsque vous rencontrez un problème logiciel ou matériel sur votre appareil Apple, vous pouvez contacter la marque à la pomme assez facilement en ligne. Vous avez la possibilité d’envoyer un message direct au compte Apple Support sur X / Twitter et YouTube ou de rendre sur le forum d’assistance en ligne de la marque.

Mais d’ici la fin de l’année, ces accès devraient tout simplement disparaître. D’après les informations de Mac Rumors, Apple envisagerait de simplifier son assistance client en supprimant le bloc réseau sociaux et forum.

Vers une assistance uniquement par téléphone

A partir du 1er octobre prochain sur ces plateformes, Apple ne fournira plus de réponses humaines aux internautes qui cherchent à obtenir une assistance par message. D’après le média qui cite des sources proches de l’affaire, Apple enverra à la place un message automatique indiquant les autres moyens de contact pour obtenir une assistance.

Sur YouTube, l’assistance technique apportée dans les commentaires des vidéos de la chaîne Apple Support sera elle aussi supprimée, et le poste de Spécialiste de la Communauté (le Community Specialist), dont la mission est de fournir des conseils et de l’assistance aux internautes sur le forum Apple Support, sera également supprimé.

A la place de cette assistance en ligne, Apple veut proposer une assistance par téléphone uniquement, un format que les consommateurs préfèrent pour obtenir de l’aide selon la marque. Pour cela, la firme a proposé à ses plus de 150 employés de l’assistance client de basculer vers un poste de support téléphonique, mais un problème se pose puisque plusieurs d’entre eux ne sont pas à même ou ne souhaitent pas suivre ce changement.

La firme de Tim Cook ne les autoriserait d’ailleurs pas à passer à un support par chat, à moins d’une autorisation médicale. Une décision qui a provoqué la colère des employés concernés d’après une des sources. Apple aurait déjà averti ses employés que s’ils ne se plient pas à cette transition qu’ils peuvent commencer à chercher du travail ailleurs.

La transition vers le support téléphonique devrait s’achever en novembre et d’ici là, les employés seront formés à l’assistance par téléphone pour fournir le meilleur service possible aux clients Apple.