Observatoire de la satisfaction client 2024 : Orange et Free obtiennent la meilleure note

L’édition 2024 de l’Observatoire de la satisfaction client de l’Arcep a été publié cette semaine. Il en ressort que les abonnés Orange et Free sont les plus satisfaits de leur opérateur qui obtient une note moyenne de 7,8 et 7,7 sur 10 respectivement. SFR est le dernier du classement avec une note de 7,3 sur 10.

L’Arcep a publié la quatrième édition de son Observatoire de la satisfaction client ce mercredi qui se base sur un sondage réalisé par l’institut IFOP. Pour l’édition 2024, le sondage a été mené fin 2023 auprès d’un échantillon représentatif de la population de 4 003 répondants qui ont alors pu exprimer leur expérience et leur ressenti vis-à-vis de leurs opérateurs de télécommunications.

Cet observatoire présente trois types d’indicateurs de satisfaction :

• la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles ;
• la satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs ;
• la satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et typologie des problèmes rencontrés.

On remarque que la satisfaction globale des abonnés sur le fixe et le mobile est stable par rapport à 2023, et Orange et Free sont les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs.

Orange et Free meilleurs opérateurs sur le fixe et le mobile

Source : Arcep

Sur le fixe et le mobile, les opérateurs obtiennent une note de satisfaction moyenne de 7,7 sur 10 avec 35% des notes étant entre 9 et 10 sur 10. Orange est en tête avec la note de 7,8 sur 10, suivi de très près par Free avec 7,7 sur 10. Bouygues Telecom est troisième avec 7,5 sur 10 et SFR ferme la marche avec 7,3 sur 10.

L’opérateur historique est celui qui a reçu le plus de note entre 9 et 10 sur 10 (39%) tandis que SFR est celui qui a reçu le plus de mauvaises notes entre 0 et 5 sur 10 (17%).

Source : Arcep

Sur le mobile, la satisfaction globale des utilisateurs est plus élevée que sur le fixe, même si la différence reste faible. Sur le mobile, la note moyenne est de 7,8 sur 10 tous opérateurs confondus tandis qu’elle est de 7,6 sur 10 sur le fixe.

Source : Arcep

Sur chaque réseau, le classement entre les opérateurs ne change pas avec Orange et Free à égalité (8 sur 10 sur le mobile et 7,8 sur 10 sur le fixe), Bouygues Telecom à la troisième place avec 7,7 sur le mobile et 7,3 sur le fixe et enfin SFR au pied du podium avec 7,4 sur le mobile et 7,1 sur le fixe.

Les problèmes rencontrés

Au total, 55% des abonnés fixe avouent avoir rencontré un problème avec leur FAI et 32% ont contacté le service client, c’est plus qu’en 2022 où ils étaient 30% à l’avoir fait.

Source : Arcep

Ces abonnés se sont essentiellement plaint de la mauvaise qualité d’internet (30% des plaintes), de la mauvaise qualité de la TV (18%) et de la mauvaise qualité du téléphone fixe (6%). 16% des plaintes concernent le démarchage abusif reçu sur le téléphone fixe soit 4 points de moins qu’en 2022.

Les plaintes sont plus nombreuses sur le fixe que sur le mobile. En effet, 49% des abonnés fixe ont rencontré un problème contre 35% sur le mobile. Sur le fixe, la qualité de service est le motif principal tandis que sur le mobile, il s’agit des fraudes et des appels indésirables.

L’Arcep ajoute que 81% des problèmes rencontrés sont résolus après contact avec le service client des opérateurs, un chiffre en baisse par rapport à 2022 (84%).