Satisfaction client : Orange arrive en tête du classement de l’Arcep

Le régulateur des télécoms a publié sa dernière édition de l’observatoire de la satisfaction client » et note une amélioration tout opérateur confondu.

La note satisfaction de l’ensemble des fournisseurs d’accès à internet et des opérateurs mobiles est ainsi passé de 7,8/10 à 7,9/10. Une maigre augmentation mais celle-ci montre une baisse des notes en dessous de 5 qui ne représentent plus que 7% de l’ensemble grâce à une baisse de 7 points.

La satisfaction sur le mobile

L’Arcep s’est penché tour à tour sur le mobile puis le fixe. Sur le mobile, la satisfaction est en hausse et globalement portée par les gammes low cost des opérateurs.

Orange est ainsi premier du classement ex-aequo avec Free avec une satisfaction notée 8,1 sur 10 mais l’opérateur historique a surtout 42% de notes allant de 9 à 10 sur 10 quand Free est à 41%. Orange devance donc d’une courte tête Free.

SFR arrive ensuite avec une note de 7,9 sur 10 grâce à RED donc le score est passé de 7,6 à 8 sur 10 en l’espace d’un an, SFR a augmenté un peu mais il reste l’opérateur avec le moins de note allant de 9 à 10 sur 10.

Bouygues Telecom est en fin du classement avec un score de 7,8%.

Pour obtenir ce classement, l’Arcep a posé plusieurs questions aux utilisateurs et a dressé un score. On retrouve ainsi la mise en place du service (délai d’envoi, d’activation…), la qualité et la couverture du réseau pour les SMS, les appels téléphoniques, internet ainsi que la réputation de l’opérateur.

La satisfaction sur le fixe

Sur le fixe, Orange est en tête mais il est seul sur la marche avec un score de 8,1 sur 10. Free arrive en deuxième position avec 7,9 et Bouygues et SFR échangent leur place. Bouygues Telecom affiche un score de satisfaction de 7,8 sur 10 tandis que SFR est à 7,6 sur 10.

L’Arcep avait sondé les utilisateurs sur la mise en service de l’offre, la qualité technique du téléphone fixe, de la télévision et de l’accès à internet ainsi que sur la qualité de la box et la réputation du fournisseur d’accès à internet.

On peut noter qu’Orange est à chaque fois en tête de ce classement tandis que SFR est le dernier mais l’opérateur au carré rouge s’est largement amélioré. En 2024, 61% des clients de l’opérateur estimaient avoir rencontré au moins un problème, ce taux est passé à 50% durant l’année 2025.