Dans le cadre de sa stratégie Trust the Future, Orange a lancé le projet « Espace de mise en relation » afin d’améliorer l’expérience des clients en boutique.
Le retour des espaces services
Ce dispositif veut mettre l’accent sur la proximité selon l’opérateur mais aussi sur la satisfaction client et la différenciation concurrentielle grâce à des spécialistes qui accompagnent les clients sur des questions complexes.
Après avoir fait disparaître les espaces services de ses boutiques, Orange veut donc les faire revenir sous une autre forme, avec une proximité toute relative. En effet, les spécialistes à distance pourront notamment répondre à des problématiques telles que le SAV mobile ou les problèmes de connexion à domicile.
La solution technique qui a déjà été testée dans un total de 24 boutiques repose sur un iPad équipé d’une interface intégrée dans le système d’information des boutiques de l’opérateur, permettant une prise en charge fluide et efficace.
Les conseillers resteront toujours les interlocuteurs des clients qui viennent dans les boutiques, mais ils pourront passer la main aux spécialistes s’ils ne savent pas répondre directement aux questions des clients. Les actes de base pourront donc être réalisés dès la prise en charge en boutique tandis que les demandes plus complexes recevront une réponse dans un délai très court sans que le client ne quitte la boutique et sans qu’il n’ait à attendre un rappel de la part d’une équipe de niveau 2.
62 400 demandes par an pour 156 boutiques couvertes
D’après la CFE-CGC Orange, le dispositif devrait permettre la prise en charge d’environ 62 400 demandes par an et recourir à environ 12 à 13 équivalents temps plein, sans avoir à changer la localisation des personnes et leur emploi.
Une personne d’Orange située à Bordeaux pourrait ainsi répondre à la demande d’un client situé à Besançon par exemple et cela même lorsque l’employé Orange bénéficie du télétravail.
La Direction de l’opérateur prévoirait de déployer ce dispositif dans 156 boutiques au total pour répondre au SAV mobile, aider à l’usage des applications ou encore résoudre des problèmes de connexion à domicile, même si sur ce dernier point tout ne pourra pas être réglé en visioconférence en boutique.
