Médiation des télécoms : Free n’accepte pas toutes les demandes contrairement à ses concurrents

La médiatrice des télécoms a récemment publié son dernier rapport et parmi les opérateurs, c’est Free qui a le moins accepté les solutions apportées dans les cas de litiges avec les abonnés.

Lorsqu’un utilisateur ne parvient pas à résoudre un problème avec le service client de son opérateur, il peut saisir la médiation des communications électroniques.

Celle-ci a récemment publié son nouveau rapport de l’année dernière, dans lequel on apprend que la médiatrice a reçu plus de 12 000 dossiers de la part de consommateurs mécontents de leur opérateur, et qu’elle a apporté près de 5500 propositions de solutions.

C’est d’ailleurs la fibre optique qui est désormais le deuxième motif de litige, qui vient avant l’ADSL mais après le mobile qui reste en première position. Les principaux motifs de litiges concernent d’abord le contrat mais aussi les problèmes techniques, la résiliation, la facturation et les services. Si le contrat arrive en première position, cela est dû principalement aux modifications contractuelles apportées par les professionnels, d’après la médiation des télécoms.

Free est le moins conciliant

Les abonnés Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free… peuvent saisir la médiation et les opérateurs sont eux aussi consultés. Ils peuvent d’ailleurs refuser les idées de la médiation dans la résolution d’un litige. Et parmi les opérateurs, Free est celui qui accepte le moins les solutions apportées en cas de problème par la médiatrice des télécoms.

En 2021, le haut niveau d’acceptation des propositions de solutions de la médiatrice par les consommateurs (97%) comme par les professionnels (97% également), s’est confirmé. Dans le rapport, deux données sont analysées concernant les opérateurs : le taux d’acceptation de la solution proposée, et le taux de positionnement.

Comme vous pouvez le constater sur l’image ci-dessous, la majorité des professionnels ont accepté les propositions de la médiatrice des télécoms. C’est le cas d’Orange et de Bouygues Telecom avec un taux de 100%, qui ont fait mieux que l’année 2020. SFR est légèrement en-dessous avec un taux d’acceptation de 99,74% des solutions proposées, tandis que Free semble moins conciliant avec un taux de 88,57%.

Le détail par opérateur – Source : Rapport 2021 de la Médiation des télécoms