La fibre arrive en deuxième place des plaintes auprès de la Médiation des communications
D’après le rapport d’activité 2021 de la médiation des communications électroniques, la fibre optique arrive en deuxième place des différends qui lui ont été soumis, reléguant l’ADSL en troisième place du classement.
La médiation est un mode de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel, qui fait intervenir un tiers. Le recours à la médiation est plus rapide qu’une action en justice et est sans frais pour le consommateur.
Et la médiation des communications électroniques vient de publier son rapport d’activité 2021. D’après celui-ci, l’année 2021 a été marquée une nouvelle fois par la pandémie de Covid et par les besoins « énormes » en connectivité de chacun pour faire face à cette crise, en nous permettant de continuer nos interactions humaines à distance. 2021 confirme par ailleurs la résilience des réseaux de communications électroniques notamment grâce à la fibre et au réseau 4G, d’après le rapport.
De plus, la médiation constate une stabilité du nombre de saisines reçues l’année dernière, avec dans le même temps une hausse de la recevabilité des dossiers. Cela s’explique par les modifications des contrats concernant le mobile, mais aussi par les dysfonctionnements liés à la fibre.
La fibre arrive en deuxième place
« 2021 est l’année où les saisines relatives à la fibre viennent bouleverser le classement habituel des typologies de saisines » d’après la médiation des communications électroniques.
La fibre arrive maintenant en seconde place des différends qui ont été soumis, reléguant alors l’ADSL à la troisième place du classement. Le mobile reste toujours quant à lui en première place. Cette croissance est due au nombre de plus en plus élevé de prises fibre construites, avec plus de 13 millions d’abonnés à cette technologie.
Le rapport souligne également que le réseau fibre rencontre plusieurs difficultés : rapidité de la construction du réseau, malfaçons, insuffisance de formation des intervenants, pénurie de main-d’œuvre…
« Le nombre de réclamations doit donc être relativisé au regard de la complexité d’une construction de réseau FTTH sans pour autant ne pas traiter ou sous-évaluer les difficultés qui surgissent pour les « naufragés » de la fibre. »
Valérie Alvarez, Médiatrice des Communications Électroniques
Toujours des problématiques d’éligibilité
La médiation a émis plusieurs recommandations aux professionnels pour qu’ils améliorent leurs pratiques, notamment une sur la fibre concernant la gestion des échecs au raccordement. Cela pourra effectivement éviter de nombreuses inquiétudes et réclamations pour les consommateurs.
Même si ces conseils sont suivis d’effets, aucune amélioration concernant les problématiques d’éligibilité à la fibre n’a été constatée, déplore la médiation des communications. Cette dernière souligne par ailleurs qu’une nouvelle phase « difficile » arrive : celle d’apporter la fibre aux logements isolés dans les campagnes.
« Il ne faudrait pas oublier les logements déclarés raccordables ou éligibles auprès de l’ARCEP mais qui dans les faits ne peuvent pas l’être » peut-on lire dans le rapport.
Comment contacter la Médiatrice pour obtenir l’explication d’une décision d’irrecevabilité non justifiée et en contradiction avec les exigences de constitution d’un dossier mais aussi avec les engagements de la Médiatrice ?
Pas d’adresse de contact, pas de réponse aux courriers (recommandés) adressés à l’AMCE … inacceptable de la aprt d’un service public.
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