Jeudi dernier, Orange a présenté ses dernières innovations dans l’innovation artificielle. L’opérateur a notamment dévoilé Sharlie, un assistant virtuel basé sur une IA générative.
Accessible via une vignette bleue reconnaissable, Sharlie s’active en un clic et permet d’engager une conversation naturelle, y compris à l’oral. Disponible à toute heure, il est pensé pour prendre en charge les questions les plus fréquentes sans que le client ait à patienter.
Ce que Sharlie peut faire concrètement
Le périmètre d’action de Sharlie couvre une large partie des besoins courants des abonnés Sosh :
- expliquer une offre, détailler une consommation ou clarifier une facture
- accompagner le suivi des usages et aider à mieux les maîtriser
- effectuer certaines modifications comme le changement de date de facturation ou l’ajout d’options
- guider dans le choix d’un forfait ou d’un nouveau téléphone
- souscrire un pass ou une option, notamment pour un voyage à l’étranger ou un besoin ponctuel en data,
- accompagner le dépôt d’une réclamation.
L’objectif affiché est de réduire les démarches et de faire gagner du temps aux utilisateurs qui peuvent facilement se perdre dans les différents menus.
Une IA générative avec ses limites
Sharlie repose sur les dernières avancées en intelligence artificielle générative. Son fonctionnement repose sur trois étapes : « capter » la demande, comprendre le contexte, puis formuler une réponse claire et personnalisée.
Sosh reconnaît que l’IA n’est pas infaillible. Ses réponses peuvent parfois comporter des imprécisions, et il est recommandé de conserver un regard critique. Après chaque échange, les utilisateurs ont la possibilité de signaler les points à améliorer, ce qui permet aux équipes d’affiner continuellement le service.
Sharlie ne remplace pas les conseillers humains
Sosh insiste sur la complémentarité entre l’IA et l’humain. Si Sharlie est conçu pour traiter la majorité des demandes courantes, les situations complexes ou nécessitant un traitement particulier restent du ressort des conseillers humains, joignables via assistance.sosh.fr.
L’idée est donc de combiner la disponibilité immédiate de l’IA pour des besoins primaires avec l’expertise des équipes en place pour des questions plus techniques.
La communauté Sosh au coeur de l’évolution de Sharlie
Avant même son lancement officiel, les Top contributeurs de la communauté Sosh ont pu tester Sharlie pendant trois mois. Ils ont exploré différents cas d’usage, posé des questions variées et transmis leurs observations, contribuant ainsi à affiner les parcours et à améliorer la qualité des réponses proposées.
Cette logique participative est appelée à se poursuivre. Sosh indique observer régulièrement les questions les plus fréquentes et les situations où l’IA peut progresser, en s’appuyant sur les retours des utilisateurs après chaque interaction. Une FAQ dédiée à Sharlie, mise à jour en continu, centralise par ailleurs les réponses aux interrogations récurrentes.
Un lancement qui n’est qu’un début
Orange a présenté ce lancement comme un point de départ. De nouvelles fonctionnalités et compétences seront intégrées progressivement à Sharlie, avec pour objectif de couvrir toujours plus de situations et d’apporter une aide plus rapide et plus pertinente.
Les utilisateurs souhaitant participer activement à cette évolution peuvent tester Sharlie dans leurs usages quotidiens et partager leurs avis après chaque interaction.
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