Jusqu’à présent, le système reposait notamment sur Bloctel : les particuliers souhaitant limiter les sollicitations commerciales devaient inscrire leur numéro sur une liste d’opposition.
Dès aujourd’hui, la logique est inversée. Le consommateur est considéré comme opposé au démarchage tant qu’il n’a pas expressément accepté d’être contacté.
Les professionnels doivent donc disposer d’un consentement préalable avant de décrocher leur téléphone. Cet accord doit résulter d’une véritable démarche du consommateur et être suffisamment clair pour démontrer qu’il sait qui souhaite le contacter et dans quel but.
L’entreprise doit également être capable de prouver l’existence de ce consentement en cas de contestation.
Un accord qui ne pourra pas être obtenu n’importe comment
Le consentement doit être « libre, explicite, éclairé et révocable ». Autrement dit, une case pré-cochée ne devrait pas suffire à autoriser durablement une campagne d’appels commerciaux.
Le consommateur doit notamment être informé de l’identité du professionnel et de la finalité du démarchage.
La durée pendant laquelle l’entreprise pourra utiliser cet accord est limitée à un an, sans reconduction automatique. Le particulier conserve également la possibilité de retirer son consentement à tout moment, y compris lorsqu’il est déjà en contact avec le professionnel.
Une entreprise ne peut pas non plus téléphoner à une personne simplement pour lui demander l’autorisation de la démarcher ensuite. Sans accord obtenu en amont, l’appel commercial reste interdit.
Bloctel va perdre sa raison d’être
Cette nouvelle réglementation entraîne la disparition du principe sur lequel reposait Bloctel.
Lancé il y a une dizaine d’années, ce service permettait aux consommateurs d’inscrire leur numéro afin de manifester leur refus du démarchage téléphonique. Mais son efficacité était régulièrement critiquée, notamment face aux appels provenant d’acteurs peu respectueux de la réglementation.
Désormais, aucune inscription préalable ne sera nécessaire : l’absence de consentement suffira à interdire l’appel.
Ce changement répond à une exaspération largement répandue. Une enquête de l’UFC-Que Choisir réalisée en 2024 indiquait que 97 % des Français se déclaraient agacés par le démarchage commercial.
Certains appels commerciaux resteront toutefois autorisés
L’interdiction n’est pas absolue. Une entreprise avec laquelle un consommateur possède déjà un contrat pourra encore le contacter lorsque l’appel concerne directement cette relation commerciale.
Cela pourra notamment concerner le suivi ou le renouvellement d’un contrat, ainsi que certaines offres complémentaires en rapport avec celui-ci.
Autre situation : lorsqu’un particulier sollicite lui-même une entreprise, par exemple pour recevoir un devis ou obtenir des renseignements, celle-ci pourra le rappeler pendant une période limitée suivant sa demande. Les professionnels disposeront notamment d’un délai de cinq jours ouvrables dans certains cas.
Les appels destinés à proposer un abonnement à un journal ou à un magazine bénéficient également d’un régime particulier et pourront continuer.
Des secteurs où le démarchage reste totalement prohibé
Pour certaines activités, les règles sont encore plus strictes : le consentement du consommateur ne suffit pas nécessairement à rendre le démarchage téléphonique possible.
C’est notamment le cas de la rénovation énergétique, secteur dans lequel les appels commerciaux non sollicités sont déjà interdits depuis plusieurs années.
L’interdiction concerne également le démarchage relatif à l’adaptation des logements pour les personnes âgées ou en situation de handicap, ainsi que les offres portant sur le Compte personnel de formation (CPF).
Ces domaines ont été particulièrement exposés aux pratiques commerciales agressives et aux tentatives de fraude.
Des amendes pouvant atteindre 375 000 euros
Les entreprises qui continueraient à démarcher des particuliers sans respecter les nouvelles règles s’exposent à de lourdes sanctions.
Les amendes peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros lorsqu’il s’agit d’une personne morale.
Les pratiques les plus graves peuvent entraîner des poursuites supplémentaires. L’abus de faiblesse commis dans le cadre d’un démarchage peut notamment être puni de cinq ans d’emprisonnement et de 500 000 euros d’amende, montant pouvant dans certaines situations être porté jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires de l’entreprise concernée.
De quoi rendre le démarchage illégal beaucoup plus risqué financièrement.
Pourquoi les appels indésirables risquent malgré tout de continuer
La réforme pose une règle beaucoup plus protectrice sur le papier, mais son efficacité dépendra en grande partie de son respect et des contrôles effectués.
L’expérience des interdictions déjà adoptées dans certains secteurs invite à la prudence. Malgré les restrictions appliquées à la rénovation énergétique, les particuliers ont continué à recevoir de nombreux appels frauduleux ou illégaux.
Les sociétés installées hors des circuits commerciaux traditionnels, les opérateurs utilisant de fausses identités ou encore les réseaux spécialisés dans les escroqueries ne devraient pas nécessairement cesser leurs activités uniquement parce que la réglementation se durcit.
Les pratiques pourraient aussi se déplacer vers d’autres canaux : SMS, messageries instantanées, courriels ou faux formulaires permettant de récupérer un numéro de téléphone et de prétendre ensuite que le consommateur avait accepté d’être rappelé.
L’enjeu ne sera donc plus seulement d’interdire le démarchage, mais aussi de contrôler la façon dont les entreprises affirment avoir recueilli le consentement.
Que faire si une entreprise vous appelle sans autorisation ?
Dès aujourd’hui, un consommateur recevant un appel commercial alors qu’il n’a donné aucun accord peut demander au professionnel sur quelle base celui-ci affirme disposer de son consentement.
Il est recommandé de conserver les principales informations concernant l’appel : numéro utilisé, date, heure et identité revendiquée par l’interlocuteur.
Les pratiques suspectes peuvent être signalées sur la plateforme SignalConso. Le consommateur peut également demander à l’entreprise la suppression des données personnelles qu’elle détient à son sujet et retirer tout consentement éventuellement accordé auparavant.
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