Il est plus rentable pour une entreprise de garder un client que d’en conquérir de nouveaux. Partant de ce constat, Bouygues Telecom a décidé de choyer ses clients existants en s’inspirant de l’hospitalité japonaise.
L’Omotenashi, c’est de ce sens de l’hospitalité à la japonaise dont nous parlons ici, et il est de ces mots impossibles à traduire même si l’on voit bien de quoi il en retourne en en parlant et Bouygues veut aller vers l’omotenashi pour satisfaire au mieux ses clients tout en l’adaptant aux spécificités de notre marché, les conseillers clients en boutique ne s’inclineront pas pour saluer les clients par exemple. Il s’agit plutôt ici d’anticiper les besoins du clients, de l’appeler avant qu’il n’ait besoin d’appeler et de personnaliser la relation client.
Les autres opérateurs et leurs conseillers clients observent les consommations des clients afin de proposer des services en adéquation avec leurs besoins. Bouygues entend ici aller plus loin comme le révèle Aurélie Stock-Poeuf, directrice de la stratégie dans les lignes de 01net : « Si un client n’a pas touché à sa box alors qu’elle a été livrée une semaine avant, c’est le signe d’un dysfonctionnement. Même s’il ne se plaint pas, nous allons le contacter pour savoir si tout se passe bien ».
De plus, l’opérateur propose également des sondages de grande envergure, avec 800 000 clients, afin de prioriser ses projets. Bouygues a lancé plus tôt dans l’année son internet garanti, avec le prêt d’une clé 4G ou l’ajout de 60 Go sur le forfait mobile si le client box est également client mobile, il a également mis en place un service client plus rapide avec des horaires étendus, un rappel en 15 minutes maximum et une ouverture jusqu’à 22h. Le tout afin d’obtenir un niveau de satisfaction très élevé du client.
L’opérateur teste également les services de Genesys, une société spécialisée dans l’expérience client et des centres d’appels. En recoupant les informations d’une fiche client, il est ainsi possible de savoir un peu plus précisément ce pour quoi un client peut appeler. Une personne qui vient d’acquérir un nouveau mobile pourrait ainsi vouloir de l’aide au paramétrage ou des conseils sur son nouveau téléphone.
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