Le classement des FAI selon la qualité de service

L’autorité de régulation du secteur des télécommunications, l’ARCEP, oblige désormais les opérateurs fixes ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels à publier le résultat des mesures de qualité de service. Les premiers résultats viennent d’être communiqués, ils seront mis à jour chaque trimestre.

Orange s’illustre sur la rapidité de raccordement des nouveaux clients mais ne brille pas sur le taux de panne puisqu’il est dernier sur ce critère avec 1,94 %, contre seulement 0,65% pour Dartybox. C’est justement cet opérateur qui semble dominer ce classement qualitatif avec de bonnes places sur une majorité de critères.

Orange Info a rassemblé pour vous les différentes informations communiquées par les opérateurs pour vous permettre de comparer les opérateur sur chaque des critères imposé par l’ARCEP.

Délai de fourniture du raccordement initial

Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées (Sur ligne existante)

• Orange : 11 jours
• Darty Box : 12 jours
• Numericable : 13 jours
• SFR  : 17,4 jours
• Free : 21,2 jours
• Bouygues Telecom : 26,9 jours
• Alice : NC

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (Sur ligne existante)

• Orange : 98,9 %
• Darty Box : 98,4 %
• Numericable : 97,5 %
• SFR : 96,4 %
• Free : 94,5 %
• Bouygues Telecom : 89,5 %
• Alice : NC

Taux de panne signalée par ligne d’accès

Taux de panne signalée par ligne d’accès

• Darty Box : 0,649 %
• Free : 0,91 %
• Numericable : 1,24 %
• SFR : 1,86 %
• Alice : 1,88 %
• Orange : 1,94 %
• Bouygues Telecom : NC

Taux de panne par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service de l’accès

• Numericable : 4,1 %
• Darty Box : 6,37 %
• SFR : 13,2%
• Orange : 13,3 %
• Bouygues Telecom : 15,2 %
• Free : 16,9 %
• Alice : NC

Délai de réparation d’une défaillance

Temps en jour dans lequel 95% des défaillances sont réparées

• Bouygues Telecom : 8,3 jours
• Numericable : 8,65 jour
• SFR : 10,0 jours
• Orange : 12,1 jours
• Darty Box : 13,0 jours
• Alice : 17,6 jours
• Free : NC

Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures

• Free : 93,5 %
• Darty Box : 91,7 %
• Bouygues Telecom : 89,5 %
• SFR : 86,6 %
• Alice : 81,7 %
• Numericable : 74,7 %
• Orange : 70 %

Temps de réponse par les services clients de l’opérateur

Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minute et seconde)

• Alice : 38 sec
• Darty Box : 47 sec
• SFR : 1 min 1 sec
• Bouygues Telecom : 1 min 04 sec
• Free : 2 min 23 sec
• Numericable : 2 min 29 sec
• Orange : 3 min 18 sec

Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif

• Alice : 94,8 %
• SFR : 94,4%
• Darty Box : 92,6 %
• Bouygues Telecom : 91,8 %
• Numericable : 85,4 %
• Orange : 84 %
• Free : 80,7 %

Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)

• Free : 0,017 %
• SFR : 0,02 %
• Orange : 0,08 %
• Bouygues Telecom : 0,12 %
• Alice : 0,18 %
• Numericable : NC
• Darty Box : NC

Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel

• Orange : 94,2 %
• Bouygues Telecom : 93,1 %
• SFR : 89,8 %
• Darty Box : 88,8 %
• Alice : 86,7 %
• Numericable : 85,4 %
• Free : NC

Taux de défaillance des appels

Pourcentage d’appels défaillants pour les appels nationaux

• Free : 0,1 %
• Bouygues Telecom : 0,1 %
• Orange : 0,2 %
• Darty Box : 0,2 %
• SFR : 0,2 %
• Numericable : 0,4 %
• Alice : 2%

Pourcentage d’appels défaillants pour les appels internationaux

• Alice : 0,1 %
• Numericable : 0,2 %
• Free : 0,2 %
• Bouygues Telecom : 0,3 %
• SFR : 0,8 %
• Darty Box : 1,4 %
• Orange : 1,6 %

Durée d’établissement de la communication

Temps moyen pour les appels nationaux (en seconde)`

• Darty Box : 1,1 sec
• Free : 1,3 sec
• Alice  : 1,3 sec
• Orange : 1,3 sec
• Numericable : 1,4 sec
• SFR : 1,5 sec
• Bouygues Telecom : 1,6 sec

Temps moyen pour les appels internationaux (en seconde)

• SFR : 1,3 sec
• Bouygues Telecom : 3,5 sec
• Darty Box : 5,4 sec
• Numericable : 6,6 sec
• Orange : 7,6 sec
• Free : 8,5 sec
• Alice : 8,5 sec

Qualité de la parole

Note MOS

• Numericable : 4,4
• Darty Box : 4,4
• SFR : 4,3
• Bouygues Telecom : 4,3
• Orange : 4,3
• Free : 4,2
• Alice : 4,2

NC : Non certifié