Afin d’améliorer le service client téléphonique, Orange mise sur l’intelligence artificielle agentique. De quoi rendre l’expérience client plus fluide.
Des demandes simples traitées plus rapidement
Lors des appels téléphoniques vers les services d’assistance des opérateurs, il n’est pas rare de tomber sur un chatbot qui demande les raisons d’un appel. Ces robots sont toutefois assez limités et restent dans des boucles bien précises, qui ne peuvent pas totalement correspondre aux besoins des clients.
Avec l’intelligence artificielle, Orange transforme l’expérience client. L’agent conversationnel comprend l’intention du client, raisonne sur la demande, garde le contexte, choisit l’action la plus pertinente et peut ensuite l’exécuter dans les systèmes métier de l’opérateur.
Concrètement, le parcours client est simplifié et les demandes récurrentes ou faciles peuvent être traitées directement par l’agent, ce qui réduit au final son attente tandis que les conseillers se concentrent sur les situations plus complexes ou à plus forte valeur relationnelle.
L’IA peut par exemple vérifier la facture d’un client et expliquer à quoi correspond un hors forfait qui se serait ajouté à celle-ci. Il en va de même pour les questions de tarif à l’étranger : l’agent peut demander la destination, puis indiquer quels seront les prix d’une communication, de l’envoi ou de la réception d’un SMS, ainsi que le prix du mégaoctet.
Cette solution a été développée avec Google Cloud et Gemini Entreprise for Customer Experience et est déjà déployée en Espagne par l’opérateur.
