Si la dématérialisation des services publics arrange de nombreux français en facilitant les démarches, elle est aussi un frein pour une frange de la population qui s’agrandit d’année en année.
Le numérique reste un repoussoir
Face à cette situation, le Défenseur des droits lance l’alerte dans son dernier rapport annuel face à un nombre croissant de personnes déclarant avoir des difficultés en ligne. 49% des usagers parviennent à effectuer des démarches en ligne seuls et lorsqu’un problème est rencontré, l’usage est de téléphoner ou de se déplacer plutôt que d’essayer de trouver des solutions en ligne.
D’après le Défenseur, cela traduit une volonté des utilisateurs de contourner le tout numérique en cas de difficulté mais cela reste parfois difficile. C’est d’ailleurs pour cela que le Défenseur des droits réclame depuis plusieurs années une présence physique dans les territoires afin d’assurer l’effectivité des droits et le label « France Services » répond en partie à cela mais cette partie reste encore perfectible. Un agent de ce service a accès aux mêmes outils que l’usager qui vient faire ses démarches et il peut donc lui aussi se retrouver face à des difficultés.
De plus, ces espaces ne sont pas partout sur le territoire et l’accompagnement exclut certaines démarches comme le renouvellement des titres de séjour des ressortissants étrangers. Les réclamations de ces derniers sont en forte augmentation – passant de 6 000 en 2019 à 50 000 en 2025 – et représentent près de la moitié des saisines de l’institution, montrant la difficulté de certaines démarches qui se font uniquement en ligne.
Ces difficultés et les délais excessifs de la plateforme ANEF (Administration numérique des étrangers en France) font que des milliers de personnes se retrouvent chaque année en situation irrégulière alors qu’elles avaient un titre de séjour valide auparavant. Cela entraîne perte d’emploi, interruption d’études, renoncement à des déplacements…
Des ruptures dans les droits sociaux et la santé
Mais au final, tout le monde est confronté à des difficultés avec les démarches en ligne, ce qui pousse au renoncement à certaines droits (prime d’activité, chômage…) et à l’augmentation de la précarité de personnes déjà fragilisées.
Pire encore, cela touche également à la santé quand les prises de rendez-vous se font uniquement en ligne, ce qui place les patients dans des situations de rupture de soins pouvant avoir des conséquences graves et irréversibles sur leur santé.
