Chez Orange, la Commission de prévention des risques professionnels et de promotion de la santé au travail (CPRPPST) du 10 septembre était consacrée aux incivilités, aux agressions et aux braquages auxquels peuvent être confrontés les salariés de l’opérateurs.
Les risques sont toujours présents, notamment pour les personnels de terrain : dans les boutiques ou en intervention. Mais la relation client au téléphone y est également confrontée. Au total, ce sont 1 034 incidents de toutes natures qui ont été déclarés en 2025.
Des agressions au téléphone
Dans les Unités de Service Client, 186 incidents ont été déclarés en 2025, contre 218 incidents en 2023 et 193 incidents en 2024. La baisse est donc de 3,6% sur un an.
Les cas qui ont mené à ces agressions ou incivilités concernent l’assistance avec 42 événements, la facturation avec 35 et le SAV avec 21 cas selon la CFE-CGC Orange.
Il reste 48 cas qui ne sont pas classés ou qui sont sans raison précise. Il s’agit d’insultes gratuites, sans litige client à la base.
Une baisse en boutiques ?
Les Agences Distribution (AD) sont celles qui rassemblent le plus d’incidents, il s’agit des entités qui gèrent les boutiques de l’opérateur, il en existe plusieurs comme l’ADGE pour le Grand Est.
727 incidents ont été reportés en 2025 pour les boutiques de l’opérateur contre 799 en 2024. Là encore le chiffre est en baisse mais il faut prendre en compte le fait qu’il y a eu une baisse de 10 % du nombre de boutiques entre les deux années. A périmètre constant, 2024 compte 719 incidents, soit une légère hausse au final d’après le syndicat.
En magasin, les agressions restent principalement verbales avec 563 déclarations et il y a eu également 17 agressions physiques confirmées par la direction.
Certains magasins rassemblent plus de cas que d’autres. Il y en a ainsi eu 37 à la boutique du Chesnay l’an dernier contre 16 en 2024.
En revanche, le nombre de braquages a diminué dans les directions commerciales régionales qui ne comptent qu’une partie des boutiques avec un braquage et deux tentatives l’an dernier. En y ajoutant les Orange Store, le bilan passe à sept braquages et dix tentatives en 2025.
La CFE-CGC indique qu’il n’y a pas eu de braquage entre juillet 2025 et février 2026 et que l’ouverture des portes à distance a permis de déjouer huit tentatives. Toutefois, les derniers mois ont été marqués par les modes opératoires plus violents avec parfois des armes.
Une baisse dans les interventions terrain
Les techniciens de terrain sont eux aussi confrontés à ces incivilités. Il y en a eu 98 en 2025 contre 114 en 2024. Mais il est à noter que 44 % des cas sont du fait des clients. Le reste vient des riverains (33 %), des sous-traitants ou opérateurs tiers (15 %) et les usagers de la route (8 %).
Les entreprises agressent également
Enfin, la Direction Entreprises France a comptabilisé 23 déclarations en 2025 mais le dispositif de déclaration ne serait pas complet et il n’a été étendu qu’à certains des périmètres au second semestre 2025.
Des chiffres sous-estimés ?
Le syndicat note que les chiffres pourraient être sous-estimés puisque seules les situations les plus éprouvantes sont signalées en USC ou DEF.
Reste que pour la CFE-CGC, la direction devrait se pencher sur la prévention primaire et identifier les causes racines qui mènent à ces agressions (organisations, dysfonctionnements ou parcours clients).
