Panne internet : voici quand et comment vous pouvez exiger un dédommagement

Votre accès internet est en panne et vous souhaitez obtenir un dédommagement auprès de votre opérateur ? Voici les démarches à suivre et les conditions à remplir pour obtenir un geste de votre fournisseur d’accès internet ou résilier gratuitement votre offre.

Avoir un accès internet chez soi est devenu indispensable, que ce soit pour travailler, étudier et se divertir à travers nos écrans. La fibre optique permet justement de fournir un accès très haut débit aux foyers de l’Hexagone et au 30 juin 2023, 86% de la population y est éligible et 19,8 millions de personnes y sont abonnées auprès d’un opérateur (Orange, SFR, Free, Bouygues Telecom ou autre) selon l’Arcep.

Bien qu’il soit plus rapide et fiable que l’ADSL, le réseau fibre est loin d’être parfait et des incidents et des pannes peuvent surgir chez vous. Il arrive même que votre accès internet soit coupé pendant plusieurs heures, voire pendant plusieurs jours dans le pire des cas. Mais si cela vous arrive, sachez que vous pouvez exiger un dédommagement à votre opérateur. Voici comment procéder.

Comment demander un dédommagement à votre opérateur

Cette semaine lors de la rubrique « Le 20H vous répond » journal de 20h de TF1, Garance Pardigon a répondu à la question d’un téléspectateur « Je n’ai plus accès à internet ni à ma ligne fixe depuis plusieurs heures. Puis-je exiger un dédommagement ? ».

Si l’incident n’a lieu que depuis quelques heures, votre opérateur n’est pas dans l’obligation de vous dédommager. En revanche, si l’incident dure depuis plusieurs jours, vous êtes en droit d’exiger un dédommagement. Pour cela, vous devez commencer par contacter le service client de votre opérateur et détailler votre situation.

Votre fournisseur d’accès internet (FAI) devra vous fournir une solution (prêt d’une box 4G ou augmentation de l’enveloppe data sur votre forfait mobile, par exemple) ou bien vous rembourser au prorata de la panne s’il ne propose aucune solution. Il vérifiera également que l’incident n’est pas de votre ressort mais bien du sien. Ce remboursement se fait le plus souvent directement sur votre prochaine facture ou bien par virement bancaire sous quelques jours.

Valérie Alvarez, la Médiatrice des communications électroniques, organisme qui peut d’ailleurs vous accompagner en cas de litige, avance que « la réparation est subordonnée à une dépense réelle ou une perte effective et doit être limitée à ce qui était prévu ou prévisible lors de la conclusion des contrats ».

Demander la résiliation de votre abonnement

Si la panne dure plus longtemps que prévu, plusieurs jours voire plusieurs semaines, vous pouvez obtenir le droit de résilier votre abonnement sans condition et sans régler de frais supplémentaires. La médiatrice des communications électroniques précise toutefois qu’il faut « tout d’abord laisser le temps à votre fournisseur d’accès à internet de rétablir vos services ».

Cependant, si votre opérateur corrige l’incident assez rapidement, vous pouvez toujours résilier votre abonnement mais des frais s’appliqueront dans certains cas, notamment si lors de la souscription vous vous êtes engagé pour une durée de 12 ou 24 mois et que vous souhaitez résilier avant la fin de cette période. Cela entraînera l’application de frais supplémentaires aux frais de résiliation déjà appliqués par les opérateurs.

Attention toutefois, les frais de résiliation et les périodes d’engagement ne sont pas les mêmes d’un fournisseur à l’autre, il faut alors vérifier les conditions générales de votre opérateur avant d’entamer toute procédure et éviter les mauvaises surprises.

Notez toutefois que vous pouvez vous faire rembourser vos frais de résiliation par votre nouvel opérateur si vous quittez votre opérateur actuel pour un autre. Pour en savoir plus, rendez-vous sur cette page.