L’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) vient de publier la première édition de son « observatoire de la satisfaction client ». Il présente la satisfaction qu’ont les clients des opérateurs, que ce soit pour le fixe ou pour le mobile.
Un nouvel observatoire est disponible chez l’Arcep. Il cible la satisfaction des clients par rapport à leur opérateur, qu’il soit fixe ou mobile. Il présente trois indicateurs : la satisfaction vis-à-vis de l’opérateur, la satisfaction vis-à-vis du service client, et la satisfaction de la qualité du service des opérateurs ainsi que les problèmes rencontrés.
Des notes assez proches
Les notes des opérateurs s’étalent de 7,1 à 7,7 avec assez peu de notes en-dessous de 5, aux alentours de 13% pour les opérateurs, mais avec tout de même un peu plus pour SFR (20%).
Les clients sont donc globalement satisfaits des opérateurs pour le mobile ou le fixe.
Mais il existe des disparités même entre les services. Les clients sont ainsi plus satisfaits par la fibre que par l’ADSL. Orange est premier dans les deux cas, et SFR est dernier mais avec une note similaire sur la fibre et l’ADSL alors qu’il y a 0,4 point d’écart chez les autres.
La fibre étant moins sensible aux incidents et avec un débit beaucoup plus rapide que l’ADSL, elle rencontre moins de mécontentements. Toutefois, il existe toujours des problèmes sur ce nouveau réseau, que ce soit au niveau de la télé ou parfois des déconnexions sauvages.
Sur le mobile, les problèmes sont assez divers et 44% des abonnés ont rencontré au moins un problème. Mais tous n’ont pas appelé l’opérateur pour le résoudre. Le plus gros souci étant la réception d’appels indésirables sur le téléphone mobile devant la mauvaise qualité du réseau internet.
