Les plaintes des clients SFR toujours en forte hausse en 2016

L’Association française des utilisateurs des télécoms (AFUTT) a publié cette semaine son observatoire annuel des plaintes et insatisfactions. 

Une hausse de plus de 50% des plaintes a été enregistrée en 2016 par l’association, qui note une concentration des problèmes chez SFR, sans qui le nombre de réclamations ne progresserait que de 10%.

Les différentes marques du groupe (SFR, Numericable, RED by SFR) représentent ainsi 55,8% des plaintes reçues contre 39% en 2015 (+16,8 points).

Si le la part de Bouygues Télécom reste stable (10,0%), les deux autres opérateurs voient la leur baisser : Free de 6,1 points (11,5%) et Orange de 7,7 points (13,7%).

L’association propose un indice de conflictualité qui prend en compte le nombre de clients de chaque opérateur pour effectuer une comparaison.

Que ce soit dans l’internet fixe ou le mobile, les plaintes concernent en premier lieu la facturation, puis les ventes dissimulées et les changements de tarifs.

Un porte-parole de SFR, interrogé par Satellifax a indiqué que l’opérateur « ne niait pas les difficultés que pouvaient rencontrer ses clients », causées par une « période de transformation ». Le plan d’amélioration des réseaux serait la priorité du groupe, mais il mènerait « des chantiers sur la simplification des factures et les processus de résiliation ».

> Observatoire des plaintes et insatisfactions AFUTT (2016)

Par ailleurs, le baromètre Posternak / Ifop qui mesure l’image des grandes entreprises françaises note une dégradation de celle de SFR, mais aussi des autres opérateurs.

Si Free reste stable un indice de 41 points, Orange baisse de 6 points (indice 40), Bouygues Télécom de 4 points (indice 33) et enfin SFR de 4 points avec un indice de seulement 11. L’entreprise était pourtant l’opérateur préféré des français il y a cinq ans.

> Baromètre Posternak / Ifop (Mars 2017)